连锁酒店前台服务手册.doc

泊捷时尚连锁酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL PAGE 1 泊捷（中国）酒店投资管理有限公司 中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6F Tel：0595 Fax：0595 泊捷时尚连锁酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中国）酒店投资管理有限公司 中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6F Tel：0595 Fax：0595前台服务手册 特别提醒！ 本手册内容属泊捷时尚酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 泊捷愿景： 创建知名商务时尚连锁酒店的品牌！ 泊捷使命： 我们以“开拓进取、不断创新”，秉承“以改变，领先一步”的核心理念和“客户至上，服务争先”的服务意识，尽最大努力为泊来之人解之以捷，予泊来之人竭诚所需的企业文化。创建客户满意的商务时尚酒店品牌。 前厅岗位职责和工作内容 前台接待 收银岗位职责 [直属上级]：前台领班 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续。 8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 9．负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 10.住店客人提供各项商务服务。 11.为客人提供使用保险箱业务。 12.为住店客人提供物品租用服务。 13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 16.为住店宾客提供叫醒服务。 17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 18．耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。 21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 22.负责制作酒店的营业日报。 23.做好交接班工作。 24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25.负责按规定程序提供开门服务。 26.按规定开展催帐工作。 27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 29.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 31.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 32.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级副经理。 33.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 34.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 35.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 36.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 37.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 38.根据经营管理中发现的问题，及时向总经理及副经理理提出合理化建议。 39制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 40.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 41.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 42.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的