质量手册--170337239.doc

文件名称：质量手册 版 本 号： 3 修 订 号： 0 编 制：物业管理部 批 准： 执行日期：2005年元月1日 目 录 0前言 3 0.0《质量手册》修订页 3 0.1质量方针颁布令 4 0.2管理者代表任命书 5 0.3《质量手册》颁布令 6 0.4公司概况 7 0.5公司组织机构图 8 0.6物业管理项目组织与服务 9 0.7质量管理体系职责分配表 10 0.8《质量手册》管理规定 11 1范围 12 2引用标准 12 3术语和定义 12 4质量管理体系 13 4.1要求 13 4.2文件要求 13 5管理职责 14 5.1管理承诺 14 5.2以顾客为关注焦点 15 5.3质量方针 15 5.4策划 15 5.5职责、权限与沟通 16 5.6管理评审 17 6资源管理 18 6.1资源提供 18 6.2人力资源 19 6.3基础设施 19 6.4工作环境 19 7物业服务实现 20 7.1物业服务实现的策划 20 7.2与顾客有关的过程 20 7.3设计和开发 21 7.4采购 21 7.5生产服务的提供 21 7.6监视和测量装置的控制 23 8测量、分析和改进 23 8.1总则 23 8.2监视和测量 23 8.3不合格品控制 24 8.4数据分析 24 8.5改进 24 附录A：程序文件 25 一、文件控制程序 25 二、质量记录控制程序 27 三、内部审核程序 28 四、不合格控制程序 30 五、纠正和预防措施程序 32 附录B：质量管理体系文件目录 35 附录C：质量管理体系文件发放目录 36 0前言 0.0《质量手册》修订页 序号 修改摘要 修订日期 0.1质量方针颁布令 为实现使客户满意的承诺，本公司按GB／T19001—2000 idt ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》标准建立和保持了质量管理体系，并依据质量管理8项原则制定了质量方针和质量目标。现颁布如下： 一、质量方针 公司实行“酒店式管理，管家式服务”的管理模式，全员树立“把业主家的事当成自己的事”的服务理念，为广大业主（客户）服好务、管好家，使物业保值增值，以优质的服务塑造盛世品牌。 二、质量目标 管辖区内不发生重大安全责任事故； 房屋及设备设施完好率98％； 客户对服务的满意率98％； 报修及投诉处理及时率100％； 维修合格率及回访率100％； 能源费收费率100％； 物业服务费收费率96％； 车位管理费收费率100％。 公司各级人员必须牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。 总经理： 2005 年 1 月 1 日 0.2管理者代表任命书 今任命 陈野 为我公司的管理者代表，其职责是： 负责建立、实施和保持公司的质量管理体系； 负责主持质量管理体系文件的编制工作及质量管理体系的运行、保持和改进； 向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作； 确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识和氛围； 代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。 总经理： 2005 年 1 月 1 日 0.3《质量手册》颁布令 本《质量手册》是依据GB／T19001—2000 ibt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》标准，结合公司实际制定的，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。它阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是公司质量管理的基本法规，是公司全体人员的工作准则。 本《质量手册》适用于公司所从事的各项物业管理服务，与质量管理体系要素有关的管理活动都应按《质量手册》及质量管理体系文件实施，同时本《质量手册》也为外部质量管理体系审核提供了依据。 本《质量手册》自 2005年 1月 1 日起正式实施。 总经理： 2005 年 1 月 1 日 0.4公司概况 北京盛世物业管理有限公司成立于1999年4月，是专门从事中高档住宅、公寓、别墅、大厦、写字楼的物业管理企业，具有二级物业管理资质，中国物业管理协会会员单位。 公司以其先进的企业文化，鲜明的管理思想，人性化的服务理念，迅速崛起于物业行业。公司管理着C