客服部电话礼仪.tmp.doc

客服部电话礼仪 基本礼仪 礼仪一 声音要从容不迫，充满笑意 讲话时，要保持心情愉快，让客户感受到你的热情 使用姓氏服务，让顾客觉得被尊重 讲话时口齿清晰、发音正确 讲话速度快慢适中、音量大小合适 礼仪二 能准确地表达重点，言语简洁有力 能流利地说出吸引客户的谈话内容 电话旁备有笔记本，以备准确无误地记录 拨电话前，所有必备的文件资料都放在电话旁 电话铃响时，形成立即接听的习惯 礼仪三 不能给予对方错误的信息或解答 不管对方如何无礼，都要保持心平气和 电话接通后，能耐心地等候客户的回答 讲话电话后，要等对方先挂上电话再挂电话 挂电话前，记得有结束语 二、客服语音语调基本要求 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业与亲和力兼具的风格 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜 语速：语速适中，一般每分钟吐字约120—160个，具体应匹配客户需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速 声调：自然、清晰、柔和、多用升调 三、开头语以及结束语 开头语：您好，星联，请问有什么可以帮您？ 十字服务用语：您好，请，谢谢，对不起，再见 结束语：请问您还有什么其他业务需要咨询吗？/请问您还需要其他的帮助吗？等客户回答，如客户说不需要了，客服应继续说：感谢您的使用，再见。 关键词：服务亲和力！ 服务亲和力表现在： 从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验； 从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质； 从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。 服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。 耐心程度包括：积极主动、耐心周到 、责任承担 、自信自立、关注客户； 礼貌程度程度包括：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当 ； 沟通能力包括：普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力 一、服务亲和力规范 (一)耐心程度 1、积极主动 (1)规范要求 时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户 客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决 针对客户的真实需求主动提供最佳方案 对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐 (2)不符合规范的做法 问一句答一句，回答不完整 问三句答一句，回答不完全 明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么 放走向有需求的客户提供营销或推广的机会 耐心周到 (1)规范要求 对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释 对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象 越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待 针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议 (2)不符合规范的做法 表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题 只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。 漫不轻心的随意回答 漠视客户感受，爱理不理 虎头蛇尾，只保持一段耐心 3、责任承担 (1)规范要求 遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任 对可能属于星联公司方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表星联集团向您表示歉意，非常感谢您对星联集团的支持和理解等 勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户 客户要求停止使用某项业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户 (2)不符合规范的做法 以不是自己接听的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任 隐瞒差错，既不向客户解释也不向上级领导说明 遇到取消类业务直接受理不问理由、不做挽留 向没有明确要求取消业务的客户推荐取消 4、自信自立 (1)规范要求 客户电话接通后，最迟3秒内应答客户 帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程中保持与客户的联系，如：一边在系统中查询一边询问客户，“请问怎么称呼您比较合适呢？系统正在查证当中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空气气氛的产生。最长不能超过30秒要给予回应 对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次提问5秒内作出正确解答 熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及时转达 (2)不符合规范的做法 让客户听到自己求助的声音 让客户等待过程时间超长，而中间没有任何交流 过多使用无信心的语言，如：可能，好象，不太清楚等 自己能解答的问题仍转到主管坐