冲突管理与有效沟通-培训课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 9、处理冲突的步骤 1. 决定你要达成的目标是什么? ?—你要不计代价求安静与和平吗? ?—或是你要更好的质量? ?—或是更高的生产? ?—按时限完成工作。 ?—终止冲突? * * 。 9、处理冲突的步骤 2. 把最可能解决这个问题的人们都叫来 ?—如果冲突是只限于你和对方，不要叫别人来。 ?—如果也有别人，必须请他们参与。 ?—参考人。 ?—评断人，你的主管可以解释公司的观点。 3. 要磋商 ?—只命令他们不要冲突是不够的。 ?—要冲突真正获得解决需靠磋商；你今天叫他们 不要冲突，明天还是会再来。 ?—要以解决问题为导向，不要拘泥于面子问题。 * * 9、处理冲突的步骤 4. 不要被不相干的人格冲突所误 ?—是不是为无关痛痒的芝麻小事而吵? ?—是不是因为长久以来的人格冲突(合不来) ?—不要偏袒任何一方。 5. 把重点放在双方都有利的结果 ?—不要说谁好谁不好，这样只会火上加油。 ?—以组织全体利益为前提。 * * 贰、有效沟通 * * 学习目标 理解沟通的过程和其重要性  获得与他人沟通的基本技巧 * * 课程大纲 沟通的定义 沟通的意义 沟通的过程 沟通的环节 沟通的方式 沟通的步骤 沟通的要领 沟通的方向 沟通与人际关系的建立 沟通的真谛 * * 以为你都知道 两颗心在相互关照 难道是我把一切想像得那麼好 以为你都知道 你对我有多麼重要 不能相信你已经从我梦里逃跑 要我如何是好 音乐——《以为你都知道》张雨生 以为你都知道 和我一样忘不了 用感觉在拥抱这是第一次 我听不到自己的心跳 这是第一次 我想要留住你往日的笑 以为你都知道 * * 为什么沟而不通 哪些活动属于沟通 为什么沟而不通 * * 沟通是人与人之间通过语言、 文字、符号或其他的表达形式，对 一个有形的问题进行信息传递和交 换的过程。 达成双方的一致性；消去彼此 的差异，找出共同点；双方在生理 状态或心理状态上，都能进入一个 共同的频道，达成彼此的目的。 1、正确理解沟通的定义 * * 成功学家卡耐基： 一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。 2、沟通的意义 * * 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 解码 解码 编码 3、沟通的过程 * * 4、沟通的三个环节 表达 倾听 反馈 * * S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Forward Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Communication) N——点头(Nod) 4.1、表达（说）：SOFTEN原则 * * Ｓ—Sitting face to face 面对面坐好 Ｏ—Openness 心灵开放 Ｌ—Leaning forward 身体前倾 Ｅ—Eyes contact 眼神接触 Ｒ—relaxation 全身放松 4.2、倾听（听）：ＳＯＬＥＲ原则 * * 用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下 聽 * * 描述情境 表达感受 提出条件 征询意見 4.3、反馈技巧 * * 提示： 1、沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 2、存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效. 5、沟通的方式 方式 缺 点 面对面——当面说不出口 书 面——写一大堆他看都不看 电 话——看不见他是否在听 * * 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 6、有效沟通的步骤 * * 7、沟通要领 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景. 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默 * * 上向下：传达政策、目标、计划、业务指导、激 励诱导、务求上情下达； 平 行：交流经验,看法,意見,誤会,务求互相了解, 彼此共进； 下向上：陈述意見,抱怨,批評,有关问题务求下情上达. 8、沟通的方向 * * ? 多说小话，少说大话； ? 不急着说， 先听听看； ? 不说长短， 免伤和气； ? 广开言路，