海尔售后服务介绍﹝15﹞.ppt

海尔售后服务介绍 顾客服务推进部 售后服务模式 对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。 1234售后服务模式： 一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任 售后服务定位 售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。 信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任。 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合理。把售后服务做到前面去。 售后服务网络发展思路 由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准） 由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实现社区微机网络联网 ——（作服务产业） 售后服务网络分布 2002年网络现状： 专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证 售后服务网络管理 每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。 售后服务系统的信息化 电子派工： 端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性 售后服务系统的信息化 电子培训课堂： 建立电子培训课堂，与电子上岗证结合，实现培训工作的端对端管理 所有培训资料网络化 原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材，直接通过网络发布 所有的培训资料网上可查 实时在线解答（培训9999） 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时在线沟通 售后服务系统的信息化 微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管理 结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式 自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸 信息系统集成 数据采取集中式管理 售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心 充分共享利用各系统的数据，为市场服务 售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用 备件管理 实现备件定单管理及端对端管理 网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的备件管理由总部直接监控 * * 922 自卖自安 443 商场售后 1909 专做服务 专修部 专卖店售后 售后服务网络总数 330 823 4427