《机房整体维护保养服务.doc

机房整体维护保养服务 服务网络简介????公司特别注重产品的售后服务，为保证售后服务的响应时间和质量，在全国建立了完善的售后服务网络,设有十余个工程部和维修中心，每个工程部和维修中心均有专职工程师，售后服务人员在全国有近50人左右,负责产品的技术咨询、安装调试、售后服务,并在北京、上海、深圳设有三个大型备品备件仓库。????我公司一向重视员工的素质和员工的再教育与培养，均为国内各大学相关专业本科毕业生，大部分有3-6年以上相关工作经验。他们不但具有出色的专业能力和技术，而且均接受过全系列的相关技术的专业培训。????管理制度与售后服务质量控制体系:?????????----设备交付验收时，向用户提交《验收报告》，明确保修内容、保修期限、联系电话、项目负责人等。????----设备交付使用后，客户以电话、传真、来函等方式反馈的各种信息，由售后服务质量管理部门进行登记、整理，填写《顾客意见记录》，归档并报管理负责人。????----根据顾客反馈信息，管理负责人派专人进行回访，确属设备问题，按设备保修协议内容实施维修，作好记录，填写《维修记录》与《顾客回访记录》，归档分析整理。采取相应预防性措施。????----对于用户使用不当造成的损坏等问题，积极向用户作好解释工作，经与用户协商，可进行有偿维修。????----多次出现的顾客意见与工程和设备的不足，管理部门组织相应各部门及顾客、第三方专业人士进行原因分析，制定纠正和预防措施，并将结果报主管人员，备案。????----定期进行对顾客意见和纠正预防措施以及实施结果进行总结讨论，亡羊补牢，防患于未然。?????????预防巡检手段：?????????----根据合同规定（销售和保养合同），用户享有设备的预防性保养与巡检。????----售后服务部门会根据合同的规定，与客户安排预防性的保养、维护与巡检。我公司会做相应的人力资源的分配，安排工程师进行保养、维护与巡检工作。整个过程将依照规定的程序实施，并将完整的结果记录在《维护与巡检服务报告》上。????----根据每次维修服务工作的过程和故障发生的原因，及时进行分析整理和总结，采取相应的预防措施，减少故障发生概率。?????????应急故障维修：????工程与设备交付用户使用后，提供相应售后服务联络办法，以便设备发生紧急故障后，用户可立即向我公司联络，采取相应措施。????对于一般故障和报警，用户可依据捷联公司培训时介绍的一般故障处理方法和相关设备使用说明书，在工程师的指导下进行处理。必要时工程师会在最短时间内赶赴现场进行处理。????对于紧急故障和报警，售后服务工程师会在最短时间内到达现场并将故障解决。?????????响应时间：????在正常使用和保养下，设备及工程发生故障，我公司得到通知后，上海地区用户2小时内到达现场免费修复，南京用户2小时内响应，上海地区以外的华东周边用户视距离远近4-24小时内响应。售后服务时间为每星期七天，每天24小时。重点工程特殊服务：对国家重点工程，如广播电视、电信行业、电力、交通、军队等则可采用24小时全天候服务，我司工程技术人员24小时手机待命，提供技术支持。????保修期：????我公司对所售产品及所施工工程一般提供一年的保修期，在保修期内，确实属于设备及工程质量问题，按保修内容实施免费维修及更换相关零件；对于多次出现的顾客意见和工程不足，由我公司质量管理部组织工程项目部、技术部、相关专业及施工人员及时进行原因分析，制定相应的纠正或预防措施，报审批后实施。????工程与设备文档????对设备交付验收保修证书、交付使用后的维修记录、日常保养维护记录、顾客意见记录等文档资料，我公司一并归档并报由售后服务质量管理部门进行存档保管，以便日后设备发生故障时紧急查用，迅速了解设备维修、维护保养等情况，缩短维修时间。?????????培训体系：????我公司可提供完整的现场培训和国内的技术培训班，公司有充足的、高素质的技术人员、雄厚的技术力量，为您提供周到完善的售后技术支持，免除您的后顾之忧。公司定期（每年春、秋两季）举行技术培训活动，免费培训技术维护工程师。培训课程有机器原理介绍，技术图纸分析，使用级培训和维护级培训。????----现场操作培训：我公司的工程技术人员将在用户现场进行现场免费操作培训，培训的内容为系统的操作规程，系统原理、系统组成及各部分的功能。各分设备的组成及各部分的功能，各部分设备的安装、测试、操作和简单维护。培训教材为操作、维护手册。????----集中技术培训：我公司将组织用户的工程技术人员到我公司培训中心参加为期7天的高级技术培训，培训的内容为：基本工作原理、操作规程、系统原理、系统组成及各部分的功能。各分设备的组成及各