办公室礼仪培训-1.ppt

2005-04 2005-04 福建中闽医药礼仪培训 礼仪的含义以及作用 礼仪的含义：人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪的作用 对个人 礼仪是个人立身处世的根本 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对企业 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 培训目录 办公室基本礼仪 1.问候礼仪 2.介绍礼仪 3.握手礼仪 4.引领礼仪（接待礼仪） 5.电话礼仪 6.相处礼仪 7个人好习惯 8.日常礼仪 商务礼仪 办公室基本礼仪--接待礼仪 □主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要等来客起身告辞，方可起身送客 1、铃声响起——不超过三声接起； 2、拿起听筒——不使用“喂—”回答 3、报出名字及问候——必须时考虑自报单位 4、确认对方名字 5、询问来电事项——准备好纸笔进行记录 6、再汇总确认来电事项 7、礼貌地结束电话 8、挂电话——轻轻放下 电话用语比较 办公室基本礼仪—日常礼仪 办公桌 文件柜 电话机 办公设备的使用礼仪 学会正确使用电脑。 共用时，要与他人协调好电脑的使用时间。 注意机密文件的保密。 不要在病毒发作日使用电脑。 不能在工作时间玩电脑游戏。 保持环境、设备的整洁。 办公室基本礼仪—日常礼仪（就餐） □迟到没致歉 □用餐巾擦脸等处 □菜量不适 □让菜、让酒频繁 □狼吞虎咽 □边吃边说 □咀嚼或喝汤时声音大 □乱用餐具 □旁若无人 □抱怨饭菜质量 □表现对服务的不满 □擅自离席，不打招呼 □当面结帐付款 □不能处理尴尬场面 □乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟 □杯盘、桌布狼籍 □送菜入口时身体过分前倾或弯曲 □主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食 □整个前臂放于桌子上或用手托腮 办公室基本礼仪—日常礼仪 开会之前询问有无其他部门还要开会 如果还有部门要开会,要考虑缩短会议时间,同时告知何时结束 开会以及培训期间手机调整静音，若是重要电话应该外面去接 会议结束,该拿走的要拿走,该扔掉的要扔掉 目录 学习接待的重要性 接待的技巧 服务的仪态 服饰 仪容礼仪 一 学习接待的重要性 前台礼仪 前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。 前台礼仪-1 电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电“请问”、“对不起”、“请稍等”话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 前台礼仪-2 来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导