总结天猫在线客服注意事项讲述.pptx

天猫在线客服注意事项 具体总结天猫客服注意事项。 注意事项 开具发票问题 交易关闭问题 运费问题 信用卡支付问题 泄露客户信息 重点：涉及店铺扣分问题，要特别注意哦！ 其它注意事项 解决中差评 1、商家严重违规扣分累计达 12 分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理。 2、商家严重违规扣分累计达 24 分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。 3、商家严重违规扣分累计达 36 分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。 4、商家严重违规扣分累计达 48 分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。 温馨提示：一定不能被扣分，后果很严重哦！下面讲到的注意事项一定要谨记！ 违规处理规则 此项若违规，扣除店铺 6 分！ 当买家询问是否有发票，一定是肯定性回答：亲，有发票的。 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，不管金额多少，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，个人或公司都可以开，不能拒绝，不能要额外的费用，发票邮寄费用也不能要。 常见的商家违约情况如下： 1，商家表示不提供发票 2，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3，商家表示是特价商品，无法提供发票 4，商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5，经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票 7，买家要开发票，商家提出只能给收据 8，开发票拒绝提供售后服务 开具发票问题 发票案例: 买：有没有发票？ 商：亲，有发票的。（必须是肯定回答。回答没有扣6分，扣一万保证金） 买：我买瓷砖可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 商：亲，抱歉哈，根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分） 买：我买的是1000元的产品可以开5000元的发票吗？ 商：亲，只能根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 买：货收到了，我没收到发票呀？ 商：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票是由我们单独快递给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。 此项若违规，扣除店铺 4 分！ 当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。 包邮商品的发布标准： 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 1、商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费扣六分） 2、店铺参加活动的产品，设置运费或给买家说不包邮要一定运费 运费问题 运费案例1： 商品标题中出现包邮字样，然而宝贝是设置有运费或商家告知要拍运费，那么买家一旦投诉，每次扣4分。 Tips: 标题中尽量不要出现包邮字样 案例：店铺在做全场包邮活动 买：这款宝贝包邮吗？ 商：亲，这款属于特价产品，不参与包邮活动哦！ 这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 若店铺或商品做包邮活动，不管何种产品何种性质，一旦客户咨询，一定是给予肯定性回答。避免投诉扣分！ 运费案例2： 买：这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外） 买：我在新疆，请用EMS发给我 商：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦