客诉处理标准多篇.docx

客诉处理标准多篇

客诉处理标准4篇

客诉处理标准

餐饮投诉处理

1、当面投诉

1、认真聆听客人的投诉；

2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）

二、书面投诉

1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项

1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。”

3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：

W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？

G：你们菜里有头发

W:先生/女士，您好，我帮您看一下

G:你看

W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份

G：马上换一份

G:不能换，叫你们经理来

W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来

M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:__

客诉处理标准

客诉处理流程

主题

客诉处理流程

文件编号

本流程总负责

版本

A1.0

拟制

发布实施日期

审核

批准

工作流程图

责任人

相应使用表单

流程说明

业务员

质量反馈

单

业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理

技术支持中

心总工

质量反馈

单

总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。如果是客户操作不当引起的，直接写上正确的使用方式和操作建议，由业务员与客户沟通解决。否则由总工写上意见后，发给品管部总监和品管部客诉对接负责人，并抄送生产总经理、总裁、商务中心财务、公司财务主管，如果是外购品，同时抄送采购部经理

商务中心财

务

公司财务

质量反馈

单

商务中心财务每月递交一份当月中发生的每批质量问题的额外损失给公司财务，进行账目归口和扣款处理

品管部

质量反馈

单

品管部在拿到我们的质量反馈单后，需要在48小时内对质量问题进行详细分析，并把原因分析和相应的解决方案填写在质量反馈单上，发给业务员和他的上级，并抄送给商务中心总监、技术支持中心总工、总裁

业务员

业务员在拿到品管部的质量反馈单后，必须跟上级商量，转换成营销性的语言，进行危机公关和递交相应的质量问题反馈和解决方案，绝对不能按照品管的反馈进行描

述。如果客户对于我们的方案不同意，将根据客户的意见，与上级商量确定新的方案，与客户沟通。

业务员如果对客诉处理不当，影响我们的合作的，该客户的所有业绩将扣除。

1.目的：规范客诉流程，在保证客户满意度最大化的基础上，降低公司的损失。

2.适用范围：适用于因质量问题引起的所有产品

3.职责：业务员作为最终负责人，需对所服务的客户负责，做好工厂和客户之间的桥梁，让客户满意，同时最大化的降低企业的损失，做好危机公关。

4.流程备注：业务员需要在收到客诉后24小时内进行处理，。

5.相关附件：

《质量反馈单》

客诉处理标准

客诉处理流程

1

目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司的良好信誉，特制定本程序。

2适用范围

本程序适用于公司所有客户投诉