罗兰贝格客户关系管理2016.ppt

* * * Discussion_Paper_SAG.ppt ? ?技术概念“的关键问题 现存的IT系统（ IT-Systems）如何受到CRM战略实施的直接影响？ 现存的IT基础结构上是否存在一些不能实现分析客户行为并将其转移到面向交易的客户回应的功能（ functionality）？ 客户化努力/集成努力（ customizing effort / integration effort）和深刻的利益分析之间是否匹配？ 接着“最佳面包”战略（“best of bread” strategy），必须实施哪些附加的IT系统？ Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 将CRM战略和可维持的技术概念进行结合分为三个步骤 IT审计 数据模型/ IT基础机构计划 软件/服务供应商的选择 透明度的实际创造 现有的IT系统（软件） 硬件 网络，沟通，协议 其他 确认所有负责目标IT-CRM解决方案的实施和操作的关键股东 将定义的工具/供应商需求转化为报价要求 (RFQ) 广泛收集信息并区人最佳的实施合作伙伴 设定里程碑/实施计划 开发整体的数据模型，考虑： 真实的客户描述 定义目标系统 将来的CRM趋势(比如作为客户接触点的互联网) 确认相关的数据库 定义“数据鸿沟”并采用技术解决问题 订立目标IT基础结构的方案 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 与CRM战略开发平行的技术概念可在14周内完成 周 工作 1 2 3 4 5 6 1. IT审计 开发标准的调查问卷 与主要股东的集中访谈 描述现有的软硬件组成 (面向CRM的IT设计前景) 2. 设计数据模型IT基础结构计划 相关数据和数据库的确认(根据定义的目标系统) 数据库模型的开发 数据流和IT系统的确认 定义移植进入IT基础结构的计划 3. 软件服务供应商的选择 为潜在的软件服务供应商开发报价需求 (RFQ′s) 供应商/工具选择 计划实施的开发 (与软件服务供应商的合作) 7 8 9 10 11 Source: Roland Berger Partners ?技术概念“时间安排表 12 13 14 Discussion_Paper_SAG.ppt C.2.3 商业案例 Discussion_Paper_SAG.ppt 基于不同前景的商业计划都应该包括收入、边际提高、成本和投资效率的说明 商业计划 一般状况 最差状况 最好状况 现金流 DM（百万） 2001 2002 销售提高 现有客户的渗透 新客户的获得 … 效率提高 边际提高 流程成本的降低 流程时间的降低 命中率的提高 … 总的现金收入 投资 计划/结构重组 EDP (软件/硬件) 网络 对零售商的培训 … 当前开支 人力 硬件出租 软件授权 软件升级 外部供应商 … 总的现金指出 现金流 2000 2001 … Source: Roland Berger Partners 2000 举例 Discussion_Paper_SAG.ppt 成本效应和投资应该详细进行记录 1.2.1 运输渠道 摘录 参数 Q 1/00 Q 2/00 Q 3/00 2.1 E-Com阶段二 2.1.1 计划 内部项目管理 概念开发 IT逻辑结构 DP概念 外部集成计划 内部集成计划 开发环境 .1 硬件 .1.1 服务器 .1.2 网络适配器和高速以太网 .1.3 DAT streamer/附件 .1.4 客户开发 ... .2 软件 .2.1 记分工具 .2.2 应用服务器 .2.3 执行包 .2.4 设计者客户 .2.5 Java视觉时代 .2.6 DB2授权 .2.7 版本系统PVCS .2.8 案例工具及附加范例 .2.9 数据仓库 ... MAK 2 MAK 3 MAK 3 MAK 4 EX- MAK 2 MAK 2 1 7 2 15 1 1 15 15 15 1 1 1 2 2 5 3 4 25,400.- 4,000.- 3,000.- 1 2 2 5 5 4 1 0 0 详细计划 投资，IT，营销，运作... Source : Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt C. 步骤 C.1 目标设定 C.2 CRM 战略和技术概念 C.3 实施 Discussion_Paper_SAG.ppt 每个业务模型的实施都需要完成7个内外部的任务 项目管理/控制 外部服务供应商的管理 外部任务的管理