关于上划县地方取证相关问题的探讨.pdf

地方经济 ISO9001质量管理体系在广西旅游景区中的应用研究 金美兰 桂林旅游高等专科学校 摘要 随着ISO9001质量管理体系的在旅游行业的逐步认同，对广西旅游景区ISO9001质量管理体系的实施情况进行调研，分析该体 系在广西旅游景区的实施应用过程中存在的主要问题，通过对“世外桃源”旅游景区为个案进行深入剖析后提出旅游景区贯标认证的过程 和实施提出几点借鉴性的建议。 关键词 ISO9001质量管理体系；旅游景区；景区管理 中图分类号 U472.32 文献标识码 A 文章编号 1001-828X（2012）03-0337-02 一、广西旅游景区现状 反映时间，以提高游客对旅游景区的满意度。ISO9001质量管理体系 《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)要求把 的实施需要一个全员参与的工作环境。当全员都参与到ISO9001的过 旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务 程管理之中，每个人都是文件的制定者和执行者，严格按照文件规范 业。旅游景区做为旅游业发展的基本要素，是吸引游客的首要因素， 完成规定行为，而当出现新的问题时，通过集体研讨的方式寻求新问 旅游景区的服务优劣直接影响游客满意度，因此旅游景区的质量管理 题的解决方法，并确以文件的形式规范，形成全员参与的持续改进的 是保证旅游业发展的重要根基性因素。 过程。当实现全员参与标准的制定和实施，有利于内部沟通和信息的 表1 广西、全国景区分布情况一览表 传递，增强员工的凝聚力，提高内部管理的工作效率。 3. ISO9001质量管理体系有利于游客满意 以游客满意为导向是旅游景区贯标认证的出发点和落脚点。 ISO9001标准规定了QMS要求，并不规定产品要求，其适用于所有行 业。旅游景区所提供的产品是无形的服务和有形的景区建设，目前我 广西旅游景区的分布如表1，可看出广西4A和3A旅游景区在全国 国游客的特点主要以观光为主，游客的满意主要集中于对景区建设的 旅游景区的占有量为10%左右，5A和2A级景区的数量较少。广西近 满意和景区服务的满意，ISO9001质量管理体系主要关注于游客对旅 些年逐渐从旅游大省向旅游强省跨越式发展，广西旅游市场所占市场 游景区服务的满意。ISO9001质量管理体系从游客进入景区直至离开 份额。在广西166家2A级以上景区中，35家通过了ISO9001质量管理体 景区都以文件化的形式规定了QMS的要求，并具有持续不断改进的机 系，基本为4A级和5A级景区。在贯标认证的旅游景区中，“世外桃 制，为游客满意提供的制度保障。 源”景区率先通过了ISO9001质量管理体系。 三、广西景区应用ISO质量管理体系中存在的主要问题 二、旅游景区实施ISO9001质量管理体系的竞争优势 被誉为被遗忘的故乡—广西“世外桃源”旅游景区成立于1999年 1987年3月首次颁布了ISO9000族标准，QMS认证制度开始在 5月，成立之初便贯标认证ISO9001质量管理体系。笔者通过对广西贯 全世界各国范围内得到普遍推行。先后经历了ISO90001 1994、 标认证的旅游景区调研发现，贯标认证与否在景区竞争优势中没有突 ISO90001 2000和ISO90001 2008三个版本，它是全球第一个质量管 出表象，旅游景区的贯标认证既没有达到对外塑造品牌、增强知名度 理标准体系，也是迄今为止世界上最成熟的质量管理框架，目前