开题的报告客户关系管理系统.docx

开题报告客户关系管理系统 篇一：我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告　　中原工学院信息商务学院　　毕业论文（设计）开题报告 　　4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 1 研究方法： 　　(1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。　　(2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。　　(3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。　　2 参考文献：　　[1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,XX,(8)　　[2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,XX,(5)　　[3]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,XX　　[4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,XX,(11)　　[5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,XX　　[6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,XX　　[7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,XX 　　5.指导教师意见及建议：  　　签字：  　　XX年1月5日 　　关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述 1 课题研究的意义　　随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对处于竞争劣势的广大中小企业来说，更需要通过实施客户关系管理来减少人员的变动带来的客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到提高企业整体竞争力的目的。但是中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制一个CRM系统，其价格的高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分中小企业所难以承受的。对于客户关系管理模式的研究为中小企业实施客户关系管理带来了曙光。探索中小企业客户关系管理理论对中小企业实施客户关系管理实践有着重要意义。　　2 客户关系管理的概念　　所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。　　客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。　　客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。　　客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶　　段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。　　CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。　　综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标。　　3 客户关系管理的研究现状　　客户关系管理在中国起步较晚,大多数企业尤其是中小型企业对客户关系管理的实施还处于初级阶段,对用现代的科学客户关系管理来武装企业的认识还有 所欠缺,在实践过程中也存在着一些亟待解决的问题。　　近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的