售后服务专员-售后咨询技巧.doc

售后服务专员 售后咨询技巧 红色为答案 一、单项选择题1、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？ 小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门 小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人红包返现 小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流 小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关 2、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？ 向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚 提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出 提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出 在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出 3、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？ 0-7 0-15 0-30 0-45 4、小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？ 7天 15天 30天 45天 5、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？ 先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 告知会员由于店铺发货需要系统校对核实，需要1-2天，72小时之内发货，让顾客耐心等待一下 帮助会员查询快递信息，并且催促快递尽快派送 6、天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？ 已付款 已发货 交易成功 交易关闭 7、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理 商家要求小静承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静 实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担 商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费 8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？ 赔偿 送优惠券 赔礼道歉 提解决方案 9、林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？ 快递签收底单，上面有王大妈的签名 签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收 物流显示签收的流转记录截图 物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收” 10、售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？ 保修 安装 再销售 回访 11、小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？ 购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法 购买特殊保存产品的的订单，都应该让仓库打包的时候注意 购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客 购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管 12、客服小丽发现某位消费者申请退款不退货，小丽应该首先如何操作？ 联系消费者问清楚情况 直接拒绝 给消费者解决方案 等待小二介入 13、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？ 同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货 同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易 拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了 拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货 14、小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？ 拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在 同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好 拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题 同意所有色差的退换货，色差属于质量问题顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理