售前服务专员-售前咨询技巧.doc

售前服务专员 售前咨询技巧 红色为答案 一、单项选择题 1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 1件 2件 3件 越多越好 2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确 错误 3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 3秒 4秒 6秒 10秒 4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺 正确 错误 5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ 24小时 48小时 72小时 跟消费者协商 6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？ 痛点 喜好 偏好 兴趣 7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 店铺的经营情况 产品的尺码颜色 店铺的发货时间 店铺的发货物流 8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？ 2-3行 1行 3-4行 越多越好 9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。 正确 错误 10、作为销售客服，回头率的意义是？ 让咨询的人都买 让买的人买更多 让买的人再来买 让买的人不退货 11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 心情 付款方式 动态评分 评价 12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 被消费者投诉 被扣分 需要赔付消费者 店铺没有交保证金 13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情 为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货 14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 后台备注修改地址 需要小李下单账号来告知修改地址 直接在订单上更改地址 不可以修改 15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 正确 错误 16、下面哪一项不是常见消费者类型？ 价格敏感型 面子型 自恋型 土豪型 17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ 快速回复 热情回复 真诚回复 一直自动回复 18、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ 攀比型 面子型 自恋型 土豪型 19、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？ 正确 错误 20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。 正确 错误 21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确 错误 22、包邮的正确概念是什么？ 所售商品大陆地区首重的运费 所售商品大陆地区首次的运费 除了偏远地区都包邮 所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费 23、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ 衣服弹力大适合胖人 产品款式新颖 新品打折 满减活动 24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ 加好友 加微信 千牛打标签 支付宝蚂蚁森林加好友 25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ 规范产品 整理产品 学习产品 清仓产品 26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门 1245763 7236541 1234765 7134562 27、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ 价格敏感型 面子型 自恋型 土豪型 28、