星级酒店客房营运质量评价标准.doc

饭店客房运营质量标准 饭店总体要求 1、 管理制度与规范 (1) 有完备的规章制度 (2) 有完备的操作程序 (3) 有完备的服务规范 (4) 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 （5） 制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明 （6） 建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 （7） 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 2、 员工素养 (1) 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色江服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 (2) 训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求 (3) 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 前厅部 1、 总机 (1) 在正常情况下，电话铃响 10 秒钟内应答 (2) 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 (3) 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机） (4) 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 2、 预订 (1) 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切 (2) 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 (3) 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 (4) 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 （5） 实时网络预订，界面友好，及时确认 3、 入住登记 (1) 主动、友好地问候宾客，热情接待 (2) 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 (3) 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 (4) 登记验证，信息卜传效率高、准确无差错 （5） 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客人住愉快 4、 行李服务 (1) 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 (2) 为宾客拉开车门或指引宾客进人饭店 (3) 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 (4) 及时将行李送人房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 （5） 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放人车辆中，并与宾客确认行李件数 （6） 礼宾、问询服务 （7） 热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求 （8） 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 （9） 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车 （10） 委托代办业务效率高、准确无差错 5、 叫醒服务 (1) 重复宾客的要求，确保信息准确 (2) 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客 6、 结账 (1) 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 (2) 效率高，准确无差错 (3) 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 7、 前厅维护保养与清洁卫生 (1) 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 (2) 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 (3) 天花板（包括空调排风日）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 (4) 墙面（柱）：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 （5） 电梯：平稳、有效，无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 （6） 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 （7） 灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配，无灰尘、无污渍 （8） 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 （9） 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效，无破损、无污渍、无灰尘 客房部 1、 整理客房服务 (1) 正常情况下，每天 14 时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理 (2) 客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍 (3) 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 (4) 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 2、 开夜床服务 (1) 正常情况下，每天 17 一 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理 (2) 客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍 (3) 所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 (4) 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 （5） 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 （6） 床头放置晚安卡或致意品 3、 洗衣服务 (1) 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 (2) 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 (3) 在规定时间内