星级酒店客房部工作流程和服务标准.doc

客房部楼层工作流程和服务标准 第一节仪容仪表、礼貌礼仪 一、仪容仪表规范细则 （一）脸部 女士： 1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌； 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色； 3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色； 4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致； 5、勿使用闪光发亮的化妆品； 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜； 男士：1、随时保持清爽的外观； 2、不可蓄络腮胡或山羊胡； 3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角； 4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜； （二）头发 女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等； 2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型； 3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染发者需持续维护，保持自信而且自然的外观； 4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐； 5、经常修剪头发； 6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整； 7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式； 8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定 长发-女员工； 9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛； 10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落； 11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则； 男士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等； 2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型； 3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染成者需维持维护，保持自信而且自然的外观； 4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐； 5、头发长度不可触及衣领； 6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置； （三）装饰品 女士：1、项链及纹身图案不可露出制服外； 2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则； 3、一耳只佩带一只耳饰，两耳耳饰相同； 4、须佩带贴式耳饰，大小约为半径0.5公分，不大于耳垂，必须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质； 5、不可佩带手链； 6、不可佩带脚链； 男士：1、项链及纹身图案不可露出制服外； 2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则； 3、不可佩带耳饰； 4、不可佩带手链； 5、不可佩带脚链； （四）着装： 1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置； 2、随时保持制服干净平整； 3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内； 4、请穿着裁剪合身的制服； （五）手部： 1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致； 2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝； 3、只可以佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴； 4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表； 5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐； 6、女员工的指甲可以涂无色透明指甲油； （六）鞋袜 女士：1、脚部不可有任何装饰品； 2、随时保持鞋面平滑，光亮； 3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋； 4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双丝袜/袜子； 5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜； 男士：1、脚部不可有任何装饰品； 2、随时保持鞋面平滑，光亮； 3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋； 4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子； （七）个人卫生： 1、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂； 2、过分强烈的气味可能导致他人反感； 3、保持口气清新，与客人直接接触的员工，请使用口腔清新喷剂； 4、勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲； 二、微笑美眼神美规范 微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息。在社交场合下，特别是有关行业的从业人员的微笑与眼神，都必须合乎礼仪规范的要求. （一）微笑美规范