中小型连锁住宿行业卫生管理模式研究.docx

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中小型连锁住宿行业卫生管理模式研究

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摘要：目前中小型连锁住宿行业数量不断增加，已成为大众出行住宿需求的主流。但是近年来全国多地发生数起连锁酒店卫生不良事件遭媒体曝光，成为舆论热点问题。要彻底解决这一问题，仅凭单向一维监管、事后治理等模式显然是不够的。本文探索了以卫生监管部门为主导的多元协同合作的卫生管理模式，为中小型连锁住宿行业卫生问题的解决提供新的思路和方向。

关键词：多元协同；住宿行业；卫生监督

前言：随着我国经济的增长、居民生活品质的提升，我国的旅游业发展势头强劲，消费升级带动住宿行业需求增加，且中小型连锁住宿行业的消费需求也逐年升高。酒店行业卫生问题也一直是社会关注的焦点，但是近年来有关酒店卫生状况的负面报道层出不穷,严重打击消费者的信心。因此非常有必要对住宿行业卫生管理模式进行分析，并探索多元主体协同合作的监管模式，为提升连锁住宿行业卫生监督管理水平以及制定监管政策提供参考和依据。

一、中小型连锁酒店的卫生管理中存在的问题

在新形势下，中小型连锁酒店的卫生管理的问题体现在：1、旅客流量大、客房变换快、环境物体表面交叉污染广，导致卫生问题层出不穷。因此保障住宿业卫生安全、维护广大消费者利益的显得尤为重要。2、不同门店“各自为政”、总部对旗下门店管控松懈、巡查等机制形同虚设；3、上游清洁消毒外包服务卫生质量参差不齐，服务商提供的产品及服务不达标，导致各连锁酒店发生大面积的不良卫生事件[1]。酒店布草等公共用品的洗涤消毒不合格，极易引起各种疾病的传播。OTA（线上旅游住宿平台）对卫生指标的关注较少，评分评价体系不健全，对顾客的酒店消费向高品质引导不够。4、门店卫生制度执行不到位、保洁人员及客房保洁监管难，类似抹布擦完马桶擦杯子等媒体事件频发，成为住宿行业的监管难点。5、卫生管理部门对中小型连锁酒店的监管模式仍停留在监督部门到店“掀床单、看台账”的传统模式，已不能适应连锁住宿行业的新发展。同时传统监管方式缺乏对公司总部、上游服务商等主体的有效管理，缺乏新的监管手段和监管技术的应用。

二、连锁住宿行业卫生问题产生的原因

2.1多元主体协作不力

中小型连锁住宿行业的卫生管理包括四大主体—监管部门、旅店总部、门店和上游服务商。传统意义的酒店卫生监管中，只有政府是监管的主体，具体门店是监管的客体，而总部、上游服务商却一直被忽视了，这种模式忽略了监管制度本身的社会性。由于过去的监管责任一直落实在政府方面，集团公司、上游服务商、业主等只能作为监管行为评价方和第三方评估者，这就使得总部和服务商的管理责任被弱化，进而加重了卫生部门监管的责任，导致监管效力低下。四个主体之间本应相互配合，相互补充，强化合作形成一个全面多维的立体卫生管理框架。但是从目前的实际管理成效来看，多元主体共同管理在连锁住宿业卫生监管中的功能成效并未达到最大化，协作失灵普遍存在。在当下“强监管、弱协作”的社会背景下，上游服务商及公司总部以利益驱动为导向，卫生管理的重视程度不够，各主体间的发展不均衡[2]。另外，政府对各主体之间的管理力度不均衡。职能部门对具体门店和业主的监督管理力度较大但是对于上游服务商、公司总部的管理显得比较薄弱。当前我国针对住宿行业上游服务商、公司总部的卫生管理法律法规及标准比较欠缺，基本以行业标准来进行约束。除此之外卫生监管系统力量薄弱、住宿企业自律缺失，自我管理不强、第三方组织行业卫生监管作用未有效发挥等也是卫生管理问题频出的原因。

2.2公司总部

总部卫生管理力量薄弱，门店多、总部少，以上海某品牌为例：改品牌在浦东新区有近100家门店，但是只设有1个区域总。上海总部要管理旗下在上海16个区的各门店运营；所以导致总部即使已经制定了较为严格的卫生管理制度，但是具体落实情况却不尽人意。总部对门店的巡查也只能做到一个季度一次甚至更少。同时公司总部更多的关注门店的营业额等销售信息，对门店卫生相关信息的收集和分析处理不够重视，这也导致公司总部在制定政策和制度是不够完善，不能适应行业的新发展。

2.3上游服务商

布草集中清洗消毒供应商：目前酒店布草多为洗涤厂集中清洗消毒，在洗涤方式、质量控制等方面存在很多问题，最终导致布草的洗涤消毒不合格，引起各种疾病的传播。布草反复使用的特性，更是加剧了布草洗涤与消毒问题的安全隐患，为致病微生物提供了载体和传染途径。物联网等新技术在布草行业清洗消毒方面的应用还处于起步阶段。OTA（线上旅游住宿平台）重视互联网平台的客户的评分指标，忽略硬件指标，忽略内部服务人员的评分指标，重视卫生结果评价，忽视过程评价的特点评价结果的可靠性和真实性经常受到消费者的质疑。

2.4门店

门店是由业主与公司总部进行合作的结果。门店的经营模式根据业主与总部的合作方