商场客户服务技巧培训讲义.ppt

客户服务 技巧 问 题 如今的消费者除了想以合适的价格购买到自己想要的商品外还有哪些需求？ 我们该如何确立自己的核心竞争力？ 一、如今的消费者除了想以合适的价格购买到自 己想要的商品外还有哪些需求？ 1、现在的消费者，希望以合适的价格购买到称 心的商品外，希望自己的消费过程享受尊贵。 二、我们该如何确立自己的核心竞争力？ 1、提升、巩固商场服务形象，树立良好口碑。 2、还有哪些？ 销售一线的客户服务 非销售一线的客户服务 销售一线客户服务 -----直营商场 一、销售前的服务 整洁明亮的店铺 - [舒适的购物环境] 精神抖擞的销售服务人员 专业化的货品陈列及美观的企划形象布置 温馨的迎宾词“欢迎光临X专柜” 商场的播音“温馨提示”等 二、销售中的服务 货品介绍 [切忌千篇一律] 专业知识讲解 [材质、性能等] 快捷、准确的取货速度 客户延续性消费的激发 收银台方位的引导[导向服务] 告知穿着、使用、保养、洗涤等注意事项 营销活动介绍 三、销售后的服务 熟练折叠衣物及装袋服务 提醒随身携带物品是否遗忘？ 简要告知《三包法规》 告知新品上市大概时间 礼貌的送宾语“走好，欢迎下次光临” 介绍商场其他有售商品信息 [互动游戏] 拓展游戏—头脑风暴 成年人很容易被旧有的思维和行为模式套牢，然而缺乏创造力是这个日新月异的时代最忌讳的弱点。其实，不是你不会创造，而是缺乏创造的习惯和激情。所以，让头脑风暴来帮助你。 [游戏规则] 目标：练习创造性解决问题 时间：约5分钟?教具：随机人数：4－6人一组? 头脑风暴的基本准则如下：?1、?不允许有任何批评意见；?2、?欢迎异想天开；?3、?要求的是数量而不是质量；?4、?寻求各种想法的组合和改进。? 分成每组4－6人的若干小组、任务是在60秒内尽可能多地想出其的用途、 每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本身。 [讨论题] 在进行头脑风暴时你有何顾虑？ 你认为头脑风暴最适合解决哪些问题？ 在工作中哪些时候可以利用头脑风暴？ ?  客户接待服务的步骤 第一步 礼貌地迎接客户。专柜人员在专柜入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语，同时留意客户几个人来等情况，以适时调整接待方式。 第二步 安顿客户，分几种情况，“自助式”服务：客户走进店铺并直接说随便看看，则听君自便，但销售人员应保持与客户2~2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 第三步 “一对多服务”：店铺内客户较多，一个人必须同时接待两个甚至两个以上的客户，安顿客户则是最重要的一环。人手不足时，应当及时让同事提出增援。专柜人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 服务人员如何接待客户？ 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待其的服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。 顾客服务 规范应对用语 接待顾客的技巧 ▲注视： 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,营业员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想 购买什么? ▲兴趣： 当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说请您随便挑选…”，随后观察顾客的购