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新进员工岗前培训 什么是零售业 零售百货业是指向最终消费者提供消费性 商品及相应服务的行业。 根据我国国内贸易局1998年发布的《零售业态分类 规范意见（试行）》规定，零售业的主要业态有： 百货商店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓 储式商场、专业店、专卖店、购物中心等。 零售业基础知识 零售业业态 1、 超市:? 食品为主，自选1000～5000㎡，必 须具备生鲜食品。顾客停留时间15分钟 2、?大型综合超市：5000㎡以上，百货、休闲 等功能比重加大。顾客停留时间30分钟 3、?便利店：100㎡左右，满足人们特殊紧急 需求。顾客停留时 间5分钟 4、仓储式超市：10000㎡以上，以批发形式零 售。顾客停留时间30分钟 1、超 市 食品为主，自选1000～5000㎡，必须具备生鲜食品。 2、大型综合超市 5000㎡以上，百货，休闲等功能比重加大, ? 3、便利店 100㎡左右，满足人们特殊紧急需求。 4、仓储式超市 10000㎡以上，以批发形式零售 5、专业店 同类或相近业种商品集中在一家店铺内，如建材装潢超市 6、专卖店 品牌商品专卖 7、百货商店 专卖店集中在一家商店内 8、购物中心 以上多种类型的商店与服务设施（餐饮、游乐、休闲）集中在一幢建筑物内 零售业组织形式： 连锁（特许加盟）：统一采购配送，统一管理 自由联盟：暂时合作 单体：单个店铺 结 论 连锁超市将是零售市场的领导者 标志：2001年 美国超市沃尔玛（wal-mart）成为全球500强企业之首。 怎么做一个合格的零售人： 礼仪、仪表 员工在上班时应随时注意仪容、仪表、礼节、言行和举止。每位员工必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行举止中，切实维护公司的形象。 一、仪表 1、讲究个人卫生、注意仪容整洁。 2、上班须佩戴工作牌于左胸前的适当位置。 3、上班须穿着工衣。（非工作需要，不得在营业场所、上班时间以外佩戴工牌、穿着工衣。） 4、员工不得染发、留奇异发型，男员工不准留长发、胡须；女员工不准披头散发，应保持头发不落肩，上班应化工作妆，不得浓妆艳抹。 5、不得留长指甲，不准涂有深色指甲油。（经公司同事的化妆品专柜员工除外） 6、穿着必须整洁、端正，不得穿无袖、无领、低胸上衣、超短裤、超短裙、拖鞋及不穿袜子上班。 二、表情 1、保持微笑是每位员工服务应有的基本表情。 2、尊重对方，认真听取顾客、客户、同事的意见。 3、与顾客、客户、同事相遇时应微笑致意，并主动打招呼。 4、对顾客、同事态度诚恳、热情、友好。 三、举止 1、前台人员要站立服务，站立时应做到双脚与肩并齐、双手不得插兜、叉腰、交叉腰前，应自然垂放或两手相握于身前或身后。 2.工作时间不得在卖场内做不雅观动作，不得嘻嘻奔跑，不得倚靠货架，堆头。 3.工作时间不得接见亲戚朋友，不得玩手机，不得做与工作无关的事 职 业 道 德 一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务 集 体 意 识 一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派 专业知识： 商品结构大类： 一、家居百货科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类 (5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品 二、体育休闲科 (1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类 (6)自行车及配件 (7)节日装饰 三、汽车配件科 (1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具 (5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件 四、园艺用品科 (1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花篮 (7)园艺工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件 五、五金工具科 (1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具 (4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具 六、文化用品科 (1)磁带 (2)VCD/DVD/LD片 (3)儿童书刊 (4)成人书刊 (5)外文类 (6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册 一、大型家用电器科 (1)冰箱 (2)洗衣机