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培训课件：酒店服务与服务意识 　酒店服务与服务意识旅游烹饪学院　中国饭店业的发展（一）起步阶段：７８－８８年（二）起伏阶段：89 年下半年－９１年上半年（三）起飞阶段：91 年下半年－96 年上半年（四）下滑阶段：96 年下半年-99 年上半年（五）复苏阶段：99 年下半年－至今2005 年中国星级饭店情况星级饭店总数11828 家　客房出租率60.96 ％　五星级　281 家　　　　66.03 ％四星级　1146 家　　　　65.09 ％三星级　4291 家　　　　61.21 ％二星级　5497 家　　　　57.11 ％一星级　613 家　　　　49.60 ％国有企业5528 家　　　　60.15 ％酒店从业人员151.71 万人，营业收入1346.69 亿元，上缴税金77.16 亿元，全员劳动生产率8.88 万元／人2005 年全球酒店集团10 强排行榜饭店服务的内涵 1. 核心服务2. 支持服务3. 延伸服务服务差异性对饭店员工的要求（1）提高员工素质A 心理素质中国酒店的人力资源状况饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。青春在饭店闪光员工的流动性较大，由于饭店服务行业就业受到年龄的限制，人们认为是“吃青春饭”的行业，从业人员就不会把酒店职业作为自己终身职业的选择。饭店从业人员的平均年龄：　55 岁以上的人数仅占2.12 ％　45-54 岁的占8.92 ％　35-44 岁的占17.96 ％　25-34 岁的占31.54 ％　24 岁以下的占40.57 ％ 饭店员工流动率比例频数图（05 年中国饭店人力资源来源报告）（2）提供情感服务：是服务员与顾客情感的交流和沟通，是在服务中对人性的发扬，是对人的尊重；及时员工自我形象和自我人格的显示，也是企业形象的显示。提高顾客的满意度，提供个性化服务： A要考虑酒店人力资源配置的问题。中国的星级酒店人力资源配比为：客房数与员工数的比例为1：1～2；经济型酒店：配比为1：0.3 ～0.5 ，如家集团为1：0.35 ，员工成本不超过成本总数的15 ％。但是对于高星级的酒店，如被称为阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例为近1：10 ，每间客房一个管家。这就是说，人力资源战略应与饭店的发展战略相适应。B 提高员工的归属感，实行人本管理，提高员工的满意度（二）服务的的无形性1．通过有形显现增强客人的信任感员工的仪容仪表服务用具：如菜单的多种形式，增加图片等饭店的环境服务结果2 ．要用员工的工作和行为来约束和引导客人（自律原则）（三）饭店服务的直接性饭店服务的供给和客人享受服务是同时进行的，因此要求员工充分重视自己的每一次具体劳动，加强自我管理、自我监督、自我约束。100―1=0 100+1 ＝200 （四）服务的不可贮存性和缺乏所有权性饭店服务实施差异化策略饭店要实施全员促销酒店服务质量维度 （1）可靠性 在5个服务质量维度中，可靠性被美国消费者一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。（2）响应性响应性是为顾客及时提供便捷服务的自发性。该维度强调的是回应顾客要求、询问、投拆问题时的专注和快捷。响应性的优劣主要体现在对顾客获得帮助、询问答案及对问题产生注意前等待时间的衡量上。如果想要在响应性维度上做到优异，饭店就必须从顾客角度而不是从饭店角度来审视服务传递及处理顾客要求的流程。 （3）安全性员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全。这就意味着员工要有诚意，要有为顾客解决问题的知识和技能。它包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。（4）移情性移情性考察的是饭店给予顾客的关怀和个性化服务的程度。移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到白己是惟一和特殊的。顾客想要感到向其提供服务的组织对他们的理解和重视。（5）有形性有形性体现了一切与为顾客提供服务有关的有形物质的品质，包括饮食、客房、前厅等的设施设备最直观标准。 服务意识的含义服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障二、服务意识对服务能力和服务质量的影响 　１.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。　２.