酒店服务意识培训课件.ppt

服务意识的具体要求 礼貌、礼节、礼仪 礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。 第三十页，共四十三页，2022年，8月28日 服务意识的具体要求 日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的： 一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。 其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。 第三十一页，共四十三页，2022年，8月28日 服务意识的具体要求 礼貌、礼节、礼仪 礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 第三十二页，共四十三页，2022年，8月28日 第一页，共四十三页，2022年，8月28日 什么是酒店意识？HOTEL CONSCIOUSNESS 酒店意识：是指酒店从业人员日常经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。 第二页，共四十三页，2022年，8月28日 酒店意识(您真的了解吗？） 意识－行为－习惯－文化 原来我们并没有告诉他/她要具备哪些意识？ 第三页，共四十三页，2022年，8月28日 酒店意识 (含有哪些内容) 服务意识 安全意识 标准意识 服从意识 时间意识 成本意识 品牌形象意识 团队意识 全员销售意识 清洁保养意识 第四页，共四十三页，2022年，8月28日 酒店宗旨----“客人永远是对的”就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。您怎样理解“客人永远是对的”  酒店意识－－服务意识 第五页，共四十三页，2022年，8月28日 A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 怎样理解“客人永远是对的”？ 第六页，共四十三页，2022年，8月28日 正确认识服务和服务质量 一、什么是服务（ Service ） 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 第七页，共四十三页，2022年，8月28日 正确认识服务和服务质量 3、服务的六个要点（1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。（2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作） 第八页，共四十三页，2022年，8月28日 正确认识服务和服务质量 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 第九页，共四十三页，2022年，8月28日 正确认识服务和服务质量 2、服务质量