网络产品的客户满意度测评方法研究.doc

网络产品的客户满意度测评方法研究 涂智寿 （重庆工商大学，400067，重庆） 摘要：在网络经济环境下，市场竞争日益加剧，客户对产品和服务的需求更加个性化，且多变性增强。网络企业如何满足的需求,进而留住,以提升对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地客满意度显得十分重要。．网络在网络经济时代，产品或服务的网络价值比其自身的价值更加重要。由于互联，尤其是实时的、超越了空间限制的互联，产生了非常奇妙的结果。根据梅特卡夫法则，网络的价值与联网的用户数的平方成正比。梅特卡夫法则是基于每一个新上网的用户都因为别人的联网而获得了更多的信息交流机会。网络具有极强的外部性和正反馈性：网用户越多，网络的价值越大，网需求也就越大。 ． 3．易变性? 由于产品由组成，其制造商在售后会失去对产品真确性的控制，即消费者在购买了产品后，可以对其进行修改、组合等，从而改变了产品的原样 4．网络产品以知识为主要的生产要素，其高技术性使它的科研成本很高，往往需要大量的资金和多技术人员的。开发软件需要投入大量的人力和物力，生产第一份软件的成本非常高；但是，生产复制此后的产品的成本却非常之低，甚至可以忽略不计。高固定成本和低边际成本的成本结构使网络产品追求高产量，产品的产量越多，它的平均成本就越低。这种成本结构，使传统以成本为基础的定价方式已不再适用，必须以顾客价值来定价。由于网络产品和服务本身对市场规模的要求，某产品市场份额越大，价值就越高，消费者越愿意消费该产品“以顾客为关注焦点”的基本原则为了引导企业追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，《顾客满意度测评应用软件》是用于评价企业确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意。通过对该软件的运用，可帮助企业提高整体绩效和能力，为企业的所有者、顾客、员工、供方和社会增加价值，有助于企业获得长期的市场成功。顾客满意度指数是通过从各种物理意义的质量特性中，抽取潜在变量——顾客满意度，从而，抓住了对产品或服务的质量评价的本质。从哲学意义上说，顾客满意度指数是人们对质量的认识的飞跃，它是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，使得不同的产品和服务之间具有质量上的可比性。 　　宏观上，顾客满意度指数可以用来评价国民经济系统运行质量的好与坏。即国民经济的运行质量，不仅决定于政府、部门、企业、研究者满意，归根到底要决定于老百姓满意，这是任何一个国家或政府所期望的。 　　微观上，企业一旦建立并采用顾客满意度指数模型，就可以持续进行顾客满意度指数的测评活动，滚动发布顾客满意度测评的结果。这些结果随时间推移追踪绩效，从而改进企业经营管理反馈的情报系统，这种情报系统可以预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为的指示器。因此，创建在企业中运用顾客满意度方法，构建早期的预警技术并改善企业的报告系统，将能够建立质量、满意度、忠诚度和企业经济发展的通用理论。它将作为顾客满意度指数测评在企业层次上运用的指南。 顾客满意度度量顾客满意是软件开发项目的主要目的之一，而顾客满意目标要得以实现，需要建立顾客满意度度量体系和指标对顾客满意度进行度量。顾客满意度指标(CSI：customer satisfaction index)以顾客满意研究为基础，对顾客满意度加以界定和描述。项目顾客满意度量的要点在于：确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性、有效性，并以此建立产品、服务质量的衡量指标和标准。企业顾客满意度度量的标准会因为各企业的经营理念、经营战略、经营重点、价值取向、顾客满意度调查结果等因素而有所不同。比如：NEC于2002年12月开始实施的CSMP 活动的度量尺度包括共感性、诚实性、革新性、确实性和迅速性，其中，将共感性和诚实性作为CS活动的核心，而将革新性、确实性和迅速性作为提供商品和服务中不可或缺的尺度。每个尺度包括两个要素，各要素包括两个项目，共计5大尺度、10个要素和20个项目。例如，共感性这一尺度包括“了解顾客的期待”、“从顾客的立场考虑问题”这两个要素；“了解顾客的期待”这一要素又包括“不仅仅能胜任目前的工作还能意识到为顾客提供价值而专心投入”、“对顾客的期望不是囫囵吞枣而是根据顾客的立场和状况来思考‘顾客到底需要什么’并加以应对”这两个项目。 美国专家斯蒂芬(Stephen H.Kan)在《软件质量工程的度量与模型》(Metrics and Models in Software Quality Engineering)中认为，企业的顾客满意度要素如表5-11所示： 表5-11 顾客满意度要素及其内容 顾客满