各部门人员架构及工作流程(万信佳)介绍.doc

前台服务部结构框架图及工作流程 一、组织架构图 二、主管岗位职责 ①对店长负责，执行上级安排的工作任务并细致有效传达，对所属区域人员、设备进行管理； ②定期培训和教导员工，熟悉公司制度和工作流程，并教育员工的职业道德要求； ③合理调整部门工作人员以适应工作安排，并对员工进行工作评估； ④解决处理员工的违纪情况，收集员工工作建议并向上级反映； ⑤保障顾客和员工的安全； ⑥加强培训员工的服务意识，服务技巧； ⑦检查员工的列岗情况，仪容仪表，环境卫生等； ⑧努力提高业绩，工作效率和节约费用开支； ⑨提供前台咨询服务，提供有关营业，促销活动，商场与商品情况等咨询服务； ⑩对售后服务、退换货、顾客投拆表扬的工作进行跟踪与监控。 三、组长岗位职责 熟悉服务台各项规章制度和工作流程； 熟悉发票收据管理； 具有良好的人际关系和沟通技巧； 监督广播工作情况； 按规定审核前台各类单据，负责督促卖场清洁公司做好卖场清洁工作； 合理分配本组各岗位员工的工作； 辅导员工做好存包等本职工作； 确保公司各项规章制度的落实； 跟踪顾客投诉（表扬）情况； 10、监督服务质量问题； 11、销赠品的管理； 12、主持本组每日晨会、晚会、周例会。 13、做好顾客对商场不满或员工服务态度差（好）的投诉（表扬），进行登记、上报，可以当时解决的就解决 四、员工任职资格及岗位职责 A、播音员： 1、要求高中、中专以上文化程度，18-23岁；普通话流利，语言甜美，口齿伶俐。 2、职责是 （1）保证卖场内背景音乐的不间断，控制好音量及时段音乐的播放； （2）组织广播稿并做好快讯、促销活动的宣传，不得在广播室大声喧哗； （3）保管好广播碟，负责播音设备的清洁工作； （4）接听电话时态度不烦不燥，声音愉悦。 （5）早上7:20分开始致员工词后播放柔和晨曲 （6）顾客交来遗失物品播音员通过广播通知失主认领，对无人认领的物品登记、上报 （7）做好播音工作 B、寄存员： 1、要求是18-25岁,初中以上文化,工作认真、细心,能吃苦耐劳 2、岗位职责: （1）熟悉存包制度及所在存包区的存包位和编号； （2）对顾客存放物品的安全负责； （3）保管好存包牌及其区域卫生的清洁； （4）营业前对存包牌的清点，核对牌号与柜号是否一致； （5）营业后对顾客遗留物品进行登记并整理存包柜及存包牌。 （6）清洁卫生、服务台台面、物品存放位、播音机 （7）清点前一天遗留物品,登记上报 （8）检查吸管、果冻匙、雪糕匙的丰满程度,需加的物品加满 （9）顾客将物品存放时，存包员取出一对存包牌，其中一个牌交到顾客手上，另一个牌连同顾客物品放在牌号对应的存包位上 （10）重物品请顾客自行保管 （11）对顾客要求存放有刺激味道及易燃易爆的物品存包员应有礼貌地谢绝存放 （12）顾客领取物品时拿出存包牌，存包员收回牌并在相应的存包位上取出物品，交到顾客手上，存包牌放回相应的位置上 （13）有顾客遗失存包牌时，请顾客说出存的是什么物品，经确认后同顾客说明第二天才可领取，并礼貌的要求顾客赔偿存包牌的成本费（10元） (14) 因顾客丢失存包牌导致物品被人冒领时，顾客要求赔偿说明原因后礼貌的回绝 （15）存放物品时如报遗失经查明确实的，本商场最高赔偿100元 （16）营业结束后整理存包牌等 C、开票员： 1、要求18-25岁,高中以上文化,工作认真负责,数字观念强 岗位职责: （1）必须要根据电脑小票(电脑小票在一个月以内有效)方可开发票； （2）不得多开,不得任意涂改、撕毁发票； （3）开完发票后必须去盖“发票已开”专用章； （4）认真保管发票及作出每月发票本预算； （5）对发票、收据保管要真实的开写，不可开虚数 D、锁边员： 要求有初中以上学历,18-25岁,有锁边员工作经验1年以上 岗位职责是:①热情周到地为顾客服务;②按单按顾客要求修改顾客服装,每单应在半个小时内完成③负责针线等物料用品的管理及缝纫设备的保养④清点剪刀\画粉\尺子等物料,确保符合营业要求⑤与部门其他同事紧密配合完成领导交办的其它任务. E、赠品员： 1、要求具有初中或高中文化程度，年龄18-23岁；品行端正，责任心强； 2、职责是： （1）熟悉公司派发赠品的领取工作及赠品的名称、数量； （2）赠品的陈列、补货、登记、交接、盘点工作。 （3）协助市场部搞宣传活动、赠品派送 F、还原员： 1、要求18－25岁，初中以上文化，能吃苦耐劳 2、职责：①热情周到地为顾客、员工服务 ②营业前整理购物车、篮,保证每个指定点购物车、篮的数量合理,摆放整齐 ③必须经常到各收银台和各柜组巡查,及时将顾客留在收银台或其它地方的商品还原到相应位置 ④还原商品必须坚持先冷冻生鲜熟食商品后普通商品的原则 ⑤必须及时将收银台前或其它地方的购物车、篮还原到指定的地点 ⑥遇到无价格,价格