如何开展优质护理_服务[文字可编辑].ppt

* 如何开展优质护理服务 中医医院 全国卫生系统开展“三好一满意”活动 服务好 质量好 医德好 群众满意 创优无止境 服务无穷期 ? 护士被尊称为“白衣天使”， 那么作为白衣天使的我们， 在工作中就应该用我们的爱 心去温暖每一位患者，本着 “用心服务，用爱导航”的 理念，来持续改善我们的护 理质量，来提高我们的整体 服务的水平，以满足患者日 益增长的服务的需要，来提 高病人对我们的满意度。 次要功能 治疗 主要功能 护士 主要功能 照顾 医师 次要功能 优质护理服务的概念 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作， 切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量， 保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、 满意的护理服务 。 优质护理服务是一种能让病人满意的服务， 在符合行业标准或部门规定的前提下，所提 供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终 目的。 优质护理服务的实质 ? 落脚点：履行护士职责。 ? 切入点：改革护理模式： 责任制护理 ? 关键点：提高对护理工作重要性的认识， 通过科学管理，调动护士工作的积极性 责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理（护士 8 小时在岗， 24 小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、 床边工作车等。 责任护士主要职责 ? 晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病 人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。 ? 晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生 的交班报告。 ? 参加床头交接班，床头交接自己的病人。 ? 了解所管病人有无病情变化及特殊情况。 ? 为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要 位置。 ? 按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报 告医生，及时处理。 ? 按时测量生命体征，及时记录。 ? 及时提出护理问题，制定护理计划。 仪表、态度 主动性 细 节 患者满意度 优质护理 住院环境 技业务能力 健康宣教 预见性 1 仪表 衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣 天使” 真实的形象 1 态度 语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题 2 主动性 ? 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的 ? 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” ? 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿 , 建立排班需求登记表。 3 细 节 细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见 …… 就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。 4 住院环境 ? 安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 ? 静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） ? 设备的维修： 1 ）定期检查 2 ）发现时尽快维修 5 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。 6 健康宣教 （ 1 ）宣教的内容 ? 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、 活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 ? 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 ? 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。 6 健康宣教 （ 2 ）使用的语言 ? 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前 提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用 语言沟