酒店服务标准培训手册.pdf
80后小韵坊服务标准培训手册
第一章：80后小韵坊员工最佳形象
1.仪表端庄
2.真诚微笑
3.举止优雅
4.语言得体
第章：80后小韵坊优质的服务标准
1.尊重备至
2.热情真诚
3.快捷高效
4.无微不至
第三章：80后小韵坊卫生操作规范
1、基本原则：随手清洁
2.各个岗位卫生流程
3.清洁卫生细则
第四章：80后小韵坊前厅工作服务流程
一、客人订餐服务流程
一（）客人订餐服务流程
（一）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）
三（）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）
、迎接与引客服务流程
（一）迎接与引客服务流程
（）迎接与引客服务流程要求
三、为客人点菜服务流程
（一）为客人点菜服务流程
（）为客人点菜服务流程及要求
四、传菜服务流程
-（）传菜服务流程
（）传菜服务流程及要求
五、上菜服务流程
-（）上菜服务流程
（）上菜服务流程及要求
六、分菜服务流程
（一）分菜服务流程
（-）分菜服务流程及要求
七、撤换服务流程
（■）撤换骨碟服务流程
（）撤换骨碟服务流程要求
三（）撤换汤碗、汤勺服务流程
（四）撤换烟缸服务流程
（五）撤换酒具服务流程
（六）撤换台布服务流程
八、结账服务流程
（一）结账服务流程
（-）结账服务总体流程及要求
九、送客服务流程
（一）送客服务流程
（）送客服务流程要求
一、收拾台面服务流程
（一）收拾台面服务流程
（）收拾台面服务流程要求
一一、散台服务、宴会服务流程
（一）散台、宴会服务流程
（）散台、宴会服务流程要求
第五章：80后小韵坊服务技能操作流程
一、托盘服务流程
-（）托盘服务流程
（）托盘服务流程要求
、摆台服务流程
（一）摆台服务流程
（~）摆台服务流程要求
三、餐厅折花服务流程
（-）折花服务流程
（）折花服务流程要求
四、斟酒服务流程
-（）斟酒服务流程
（）斟酒服务流程要求
第六章：前厅服务突发事件处理流程
一、处理客人投诉服务流程
（一）处理客人投诉服务流程
（~）处理客人投诉服务流程要求
、处理客人报失物品服务流程
（一）处理客人报失物品服务流程
（）处理客人报失物品服务流程要求
三、处理客人损坏物品服务流程
(一)处理客人损坏物品服务流程
(-)处理客人损坏物品服务流程要求
四、处理醉酒服务流程
(-)处理醉酒服务流程
()处理醉酒服务流程要求
五、餐厅常见问题处理
第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项
1.关于40分钟上齐菜的承诺
2.针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求
3.郑重承诺
4.关于前厅上菜速度跟踪的具体要求
5.关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求
第八章保安人员工作站
第一章：80后小韵坊员工最佳形象
1.仪表端庄
男员工
头发——梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不
过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
面部——每天刮脸修面，不留胡须。
手——保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。
制服一整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不
可外露。
鞋袜--袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异
味。
胸卡--无破损，统一配戴左胸前。
饰物一一除手表禁（止配戴奇形怪状的时装表与首饰外，不佩戴其他任何饰物，如耳坏、
项链等。
女员工
头发——梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将
头发藏进工作帽中。
面部淡妆上岗，脸