《喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的.》.doc

《国际酒店服务标准化的建立与实施》 目 录 第一部分 世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析 一、《SGSS 喜来登客人服务标准》 二、《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］ 三、《MFT －培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］ 四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］ 五、《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy Procedure］ 第二部分 关于标准 一、关于标准化建立过程中的思考 二、为什么要强调“标准”？ 第三部分 标准与程序的建立方式 一、标准是什么？程序是什么？ 二、制定标准的目的 三、书写完整的标准所要求的准则 四、书写完整的程序所要求的准则 五、服务标准建立的标准范本 第四部分 标准化的制定与实施 一、如何制定标准？ 二、如何执行标准？ 三、如何保持标准？ 四、如何变动标准？ 五、标准与关爱 《国际酒店服务标准化的建立与实施》 前 言 ［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。 学完本讲义之后，您应该能够： 要性和方法； 知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施； 第一部分 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析 标准化成功案例展示－－ 第一部分 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析 2. 《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示 ［Training Skills Workshop］ ［Managing the Function of Training］ ［New Staff Orientation Training］ 5. 《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示 ［Policy Procedure］ 第二部分 关于标准 关于标准化建立过程中的思考 的建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。 标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。 可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业 素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字 性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要 有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使 各项运作程序在统一的标准下执行。 第二部分 关于标准 的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底，无须教条行 事。“眼”，就是把握“标准”的尺度，这或许就是酒店经理人多年 职业习惯和专业水准练就成的职业素质。但是，有这种掌握标准功底 的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者 掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。 第二部分 关于标准 因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。 酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。 第二部分 关于标准 这一课题是所有培训的关键 1、标准是什么？ “标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。 2、程序是什么？ “程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。 制定出来，每个部门都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理 规范，更可以用作很好的培训版本，其规范的模式令人赏心悦目。 范例1 “电话叫醒”服务标准建立的标准范本 范例2 “接听电话”服务标准建立的标准范本 注： ● ● 各大饭店电话号码； ● ● 各大医院电话号码； ● ● ● 第四部分 标准化的制定与实施 制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。 让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。 第四部分 标准化的制定与实施 ? ? ? ? 是否和国际接轨？ ? 第四部分 标准化的制定与实施 执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。 而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点： 我们企业需要酒店管