客房常见问题及处理方法.doc
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客房常见问题及处理方法
发现客人在房内使用电器时，怎么办？
客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；
如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；
及时将情况报房务中心及大堂副理。
客人让服务员代买药品，怎么办？
首先婉言向客人说明不能代买药品；
向客人推荐度假村的医疗室；
如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；
由大堂副理通知度假村医生到客人房间；
再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？
及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；
如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；
如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。
客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：
客人租下这房间，房间使用权归客人；
考虑维护客人的隐私权；
避免误会。
若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？
首先有礼貌地劝阻客人；
向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；
通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。
按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？
向客人道歉；
马上退出房间；
注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
将此情况报大堂收银员；
注意该房情况，客人出来后及时查房；
注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；
首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；
由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；
再通知客房服务员入房查房。
客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？
首先安慰客人；
尽快联系房务中心及大堂副理；
由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管；
楼层服务员多巡逻。
如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？
客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；
如都不在，按顺序及时整理；
如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；
如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；
如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。
发现房内有大量现金，怎么办？
及时通知部长和大堂副理；
由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。
发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？
首先了解原因；
如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；
如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。
如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？
首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名；
核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；
然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录；
住客回店后应向其说明。
如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？
首先向客人了解来访者姓名及主要特征：
来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；
来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。
遇到客人醉酒，怎么办？
通知部长和大堂副理；
安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；
将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；
密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾；
若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；
做好记录。
发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？
保持该区域原状；
通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看；
由大堂副理与客人协商索赔事宜；
索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。
发现公共区域玻璃破碎，怎么办？
派专人看护；
在该区域应有醒目标志说明；
马上安排清理；
破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。
遇客人来认领失物，怎么办？
请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号；
核对与记录中的失物是否一致；
如一致，请客人出示有效证明身份的证件；
做好证件的记录，并请客人签名；
失物是否完整，请客人重新加以核对。
如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？
客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后通知大堂副
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