呼叫中心质检培训管理体系框架.pdf

呼叫中心质检培训管理体系框架.docx ?一、引言 呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。质检培训管理体系是确保呼叫中心服务质量的关键保障，通过科学合理的体系框架，能够有效提升坐席人员的业务水平和服务能力，规范服务流程，及时发现并解决服务中存在的问题。本文将详细阐述呼叫中心质检培训管理体系框架的构建，包括体系目标、主要构成要素、各要素之间的关系以及实施步骤等内容。二、体系目标 1.提升服务质量通过对坐席人员的培训和质检，确保每一通客户来电都能得到专业、热情、高效的服务，提高客户满意度，降低客户投诉率。 2.规范业务流程明确呼叫中心各项业务的操作流程和标准，使坐席人员在处理客户问题时有章

2025-03-19 约3.53千字 9页立即下载

《橡果国际呼叫中心培训管理体系（MACC）》.ppt 《橡果国际呼叫中心培训管理体系（MACC）》人力招聘篇电话营销中心雷著贵电话营销人员职业发展模型根据当前橡果国际上海电话营销中心的运营管理结构和公司业务发展计划，草拟现阶段职员发展模型。人力培训工作的基础----招聘电话营销人员招募 1.电话营销人员性格特征——匹配模型 2.电话营销人员面试要点及流程 1.电话营销人员性格特征——匹配模型匹配模型（一）-------基本篇匹配模型（二）-------能力篇匹配模型（三）-------技巧篇注：此节详细内容与操作流程，需结合呼叫中心与人力资源部门相关人员交流沟通后起草。 2.

2017-12-04 约2.33千字 11页立即下载

呼叫中心质检培训.pptx 呼叫中心质检培训演讲人：日期：未找到bdjson目录CATALOGUE01呼叫中心质检概述02质检标准与方法03智能质检系统的应用04质检结果的应用与改进05质检专员的技能与素质06质检案例研究 01呼叫中心质检概述质检定义质检是对呼叫中心服务质量和客户满意度的一种检查方式，通过监控、抽样、评估等手段来发现服务中的问题和不足。质检目的质检旨在提高呼叫中心整体服务水平，确保客户得到高质量、高效率的服务，同时为企业树立良好形象。质检的定义与目的提升客户满意度提高员工绩效降低运营成本改进业务流程通过质检可以发现服务中的问题，及时整改和优化，从而提高客户满意度。质检可以评估员工的服务水平，发现

2025-04-30 约2.88千字 28页立即下载

呼叫中心质检管理.pptx 呼叫中心质检管理演讲人：日期: 目录 CATALOGUE 02 质检标准制定 03 质检执行流程 04 技术支持工具 05 团队管理优化 06 质检效果提升 01 质检体系构建 01 质检体系构建 PART 质检部门职能根据业务需求，组建专业质检团队，包括质检专家、质检专员等。质检团队组建质检职责划分明确各岗位职责，确保质检工作有序进行，提高质检效率。负责全面质检工作，包括质检计划制定、执行、监控和改进等。质检组织架构设计质检流程设计制定完善的质检流程，包括质检申请、样本抽取、检测实验、结果审核等。质检制度流程搭建质检标准制定根据业务特点和行业标准，制定详细的质检标准

2025-05-14 约2.84千字 27页立即下载

呼叫中心新员工管理体系构建.pptx 呼叫中心新员工管理体系构建;未找到bdjson;01;标准化课程设计框架;;知识掌握程度;02;知识库系统操作规范;工单处理全流程解析;掌握客户信息搜集的渠道和方法，确保客户信息的准确性和完整性。;03;电话沟通话术训练;;;04;呼叫接通率;服务质量监控要点;;05;导师带教制度实施;跨岗轮岗体验计划;加强心理健康知识的宣传和教育，提高新员工对心理健康的认知和重视程度，帮助新员工了解常见的心理问题及应对方法。;06;专业技能;专项技能认证体系;通过内部选拔、外部招聘等方式，挑选具备潜力的优秀员工进入人才梯队。;THANKS

2025-05-10 约小于1千字 27页立即下载

呼叫中心培训体系建设与管理杨京津.doc 作为一名呼叫中心的培训管理者，您是否经常遇到如下情况：情景一：对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景二：领导要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？情景三：培训时心动，培训后没行动。有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景四：每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？情景五：培训真的能够解决所有的问题？情景六：业绩好的时候不做培训，业绩差的时候才培训

2017-06-07 约字 3页立即下载

呼叫中心培训体系建设与管理杨京津.doc 作为一名呼叫中心的培训管理者，您是否经常遇到如下情况：情景一：对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景二：领导要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？情景三：培训时心动，培训后没行动。有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景四：每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？情景五：培训真的能够解决所有的问题？情景六：业绩好的时候不做培训，业绩差的时候才培训

2016-11-28 约1.92千字 3页立即下载

呼叫中心质检录音的管理和标准.docx ?一、引言 呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。质检录音作为评估呼叫中心服务质量的关键依据，对于发现问题、改进服务、提升团队能力具有重要意义。本文将详细阐述呼叫中心质检录音的管理方法和相关标准，旨在确保质检工作的高效开展和服务质量的持续提升。二、质检录音的管理目标 1.准确评估服务质量通过对录音的细致分析，全面、客观地评价客服人员的服务表现，包括沟通技巧、问题解决能力、服务态度等方面，为服务质量的改进提供有力支持。 2.发现潜在问题及时发现客服人员在服务过程中存在的共性问题和个别问题，如话术不规范、业务知识欠缺、客户投诉处理不当等，以便针对性地

2025-03-20 约5.04千字 11页立即下载

建筑企业管理体系的培训框架.pptx 建筑企业管理体系的培训框架汇报人：XX2024-01-26 引言建筑企业管理体系概述建筑企业管理体系的核心要素建筑企业管理体系的培训策略建筑企业管理体系的培训实践建筑企业管理体系培训的挑战与对策contents目录引言01 随着建筑行业的快速发展和变革，企业管理体系需要不断更新以适应新的市场需求和行业趋势。适应行业变革提升企业竞争力推动企业持续发展通过培训，提高员工的专业技能和综合素质，从而增强企业的整体竞争力。建立完善的管理体系，提高企业的管理水平和运营效率，为企业的可持续发展奠定基础。030201培训目的和背景高层管理人员中层管理人员基层员工合作方及供应商培训对象与范围包括企业高管、部

2024-02-04 约2.76千字 29页立即下载

呼叫中心培训与管理.ppt By Bridget Yang Jie, 2011-11-1 传统培训模型培训传导理论影响培训效果的因素培训与管理 呼叫中心管理企业中最常用的系统培训模式培训需求评估 Training needs assessment 培训计划制定 Conduct training program 培训实施 Deliver the training 培训效果考核 Training Evaluation 组织需求工作需求个人需求何时是做评估的契机？ e.g. 投诉增加、表现报告中的低指数、高离职率等培训形式：脱产的、工作进行中的培训目标：想要达到的培训后的结果培训所需资源：教材/手册/讲

2017-08-23 约1.56千字 14页立即下载

质检部质量管理体系.docx PAGE PAGE 10 / 19 质检部质量体系一、范围总则质检部通过本体系的有效应用，提高公司产品质量，以增强顾客的满意度。应用本体系规定的所有要求，旨在用于公司所采购的原材料、生产组装的半成品及出厂前成品的质量控制。二、引用标准本体系引用 GB/T19000—2008 质量管理体系 基础和术语ISO9001：2008 质量管理体系 要求公司质量手册中对督察部的要求公司三年、十年的战略规划三、体系质检部质量目标的制定根据公司的质量方针：“质量和服务，是我们生存的根本；改进和创新，是我们永恒的目标”确定各个环节的质量目标：、原材料检验：错检、漏检、误检次数

2022-11-26 约3.59千字 19页立即下载

4S店质检管理体系.pptx 4S店质检管理体系演讲人：日期: CATALOGUE目录01质检流程规范02质检标准体系03质检工具应用04质检人员管理05质量数据应用06持续改进机制 01质检流程规范接待客户检查车辆外观和内饰，了解车辆基本信息和维修历史，听取客户对车辆故障的描述。填写预检单根据检查结果，详细填写预检单，包括故障现象、预估维修费用、维修时间等。维修方案沟通向客户详细解释故障原因和维修方案，确保客户理解并同意维修费用和时间。安排维修将预检单与维修方案交给维修技师，安排维修任务并确定完工时间。接车预检标准化流程维修过程质量监控维修过程标准化按照厂家维修手册和工艺要求，进行标准化维修操作，确保维修质量。零部件

2025-05-14 约2.68千字 27页立即下载

呼叫中心质检的方案.doc 质检监听须知流程质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度

2018-01-02 约5.66千字 12页立即下载

呼叫中心质检心得.doc 呼叫中心质检心得一、掌握员工状态：作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 2在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单

2017-08-17 约1.87千字 2页立即下载

呼叫中心质检心得.doc 呼叫中心质检心得一、掌握员工状态：作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 2在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单

2017-05-08 约1.88千字 2页立即下载