呼叫中心培训与管理.ppt

By Bridget Yang Jie, 2011-11-1 传统培训模型 培训传导理论 影响培训效果的因素 培训与管理 呼叫中心管理 企业中最常用的系统培训模式 培训需求评估 Training needs assessment 培训计划制定 Conduct training program 培训实施 Deliver the training 培训效果考核 Training Evaluation 组织需求 工作需求 个人需求 何时是做评估的契机？ e.g. 投诉增加、表现报告中的低指数、高离职率等 培训形式：脱产的、工作进行中的 培训目标：想要达到的培训后的结果 培训所需资源：教材/手册/讲义、环境等 培训师：互动而不是个人表演 Kirkpatrick’s Evaluation Framework 经典的四方位考核 Reaction:课后反应 e.g. 学院的反馈问卷 Learning：学习接收程度：对培训材料的记忆 e.g. 笔试 Behavior：行为：学习的内容在工作中的运用程度 Result：结果：培训对整个团队表现的提升作用 从另一个角度来理解培训 好的系统不等同于好的效果 培训的意义/与常规学习的不同点？ 改变：①行为上的；②长期的 常见的培训误区 培训不等同于开会，业务熟练者不等同于好的培训师 培训=培训师+学员， 缺一不可，培训师的表现固然重要，学员和互动过程也是关键 不充分的需求眼见，不够客观的培训效果评估 个人因素 学员的能力、个性、动力 培训设计因素 是否符合需求、是否有效的实施培训、环节设计 工作环境影响 传导环境（上下级影响、同级影响） 从1-10，请给以下因素影响培训效果的重要度打分 　 a. 内容贴合工作运用 9.4 b. Trainer的人格魅力，讲授方式（沟通技巧，培训的准备等等） 8.2 c. 培训形式（环节设计等） 7.4 d. 环境因素（场地，设备等） 5.3 e. Organizational Commitment（组织归属感）类，包括是否想在此公司发展，工作压力等 6.2 对培训师的提问 　 从1-10，你觉得以下因素影响培训效果的重要度评分为 　 a. 培训师工作状态（工作负担、压力、心情） 7.5 b. 被培训人员的整体素质（教育背景、理解能力、工作动力） 7 c. 被培训人员与培训师之间的关系是否融洽 6.5 呼叫中心人力资源与培训现状： 离职率高 高管控、高压、高度阶级化行业 情感工人（emotional labour) 结果：高培训成本 培训内容： 工作相关技能知识 情感相关、沟通软技巧 态度，Socialization 什么是我们的产品 什么是我们的竞争力 -- 众多竞争对手，为何客户选择我们？ 各种产品日趋相似，服务是区别开来自己，建立品牌，提高竞争力的手段。 工作动机/激励- 管理学中讨论最多的话题之一 “金钱并非万能”– 仅用高薪是不足以留住员工的。 不同岗位需要给予不同需求 如何解读动机金字塔 安全：工作环境，保护免受伤害 社会：员工之间的沟通及人际交往，接纳与友谊 尊重：内部（自尊，成就）；外部（地位，认可，关注） 自我实现：一种追求个人能力极限的内驱力 不同岗位的动机需求不同 企业文化的作用 --Psychological Contract 心理上的合同 认同感 使员工关注自身利益同时更关注组织利益 有助于企业稳定性 作为意识模式，有助于引导和塑造员工行为 组织个性化/制度化 Institutionalization 行为模式 企业个性、生命力 不同的组织需要不同的文化 构建文化 甄选/招聘过程 高层举措 社会化方法（e.g.培训） QA？