汽车售后服务利润链的经营管理模式创新.docx

汽车售后服务利润链的经营管理模式创新时间:2011-03-13 15:32来源:湖南交通职业技术学院 作者:易锦,冯美权 点击:168次通过对汽车售后服务客户需求多样性、维修复杂性、人才专业化的变化分析,借鉴服务价值链理论,在汽车售后服务中运用服务创新的技术实现汽车售后服务标准化、差别化与满意化经营管理模式创新汽车售后服务不仅是汽车销售中的一个重要环节, 又是一项复杂的服务系统工程。它涵盖了汽车销售以后所有的有关汽车“三包”索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及信息反馈等内容。在汽车售后服务竞争日益激烈的形势下, 随着新技术、新材料在汽车生产与服务中的应用, 汽车产品与服务的高科技特性也愈加突出, 同时国外汽车售后服务的品牌大量涌入国内汽车售后服务市场, 汽车服务企业及时构建与创新汽车售后服务经营管理模式就尤为重要。本文从分析汽车售后服务业发展轨迹的特点, 运用服务利润链的理论, 结合服务业创新的技术, 阐述汽车售后服务经营管理模式的创新。1 现代汽车售后服务业发展的新趋势1. 1 汽车售后服务面对汽车高新技术的应用如今的汽车已进入智能化控制的新阶段, 汽车已是集先进的计算机技术、光纤传导技术、新材料技术为一体的高科技的结晶, 被称为4个轮子的计算机。汽车检测诊断技术经历了经验诊断、科学诊断,全面进入第3 代智能化的诊断时代。汽车维修技术从传统的解体维修、等级维修进入现代维修的不解体维护、视情维修、定期检测, 保养维护已成为维修的主要形式, 汽车售后服务的盈利点已不在维修,而在日常的维护和保养以及相关的售后服务项目, 这些已占到整个汽车寿命周期利润的80%以上。1. 2 汽车售后服务面对汽车维修技术的复杂性汽车的组成要素复杂, 一台汽车有上千个汽车配件组装而成, 要使用多种新材料。汽车检验过程复杂。汽车运行是一个多系统配合运动的过程。汽车维修操作工艺具有非标准性。由于汽车故障多样化, 维修中所做的工作, 没有统一的维修操作工艺标准。汽车维修服务具有不可储存性, 服务不能复制和储存。在汽车维修服务过程中呈现出周期性, 维护、保养有周期, 报废有周期。汽车维修服务中存在风险性。汽车的安全性是人命关天的风险。汽车维修服务还是以手工操作为主, 相当一部分维修项目是以手工操作为主的。汽车维修服务管理是具有艺术性的。品牌管理、科学管理与文化管理在维修服务中显得更为重要。1. 3 汽车售后服务面对全新的客户环境2009年中国汽车销量达1364万辆, 首次成为全球销量第一。这种新的销售形势, 使我国汽车维修服务业又迎来了一次崭新的发展机会。中国最大的、最有能力的消费群体——有车一族正在迅速崛起。2010年我国的汽车保有量将突破7000多万辆, 将形成一个持续高增长的客户群。汽车消费已从国有、公有理性消费时代进入了个人家庭情感消费的时代。有车一族中, 高文化、高层次、高素质的知识型客户越来越多, 工薪阶层的比重越来越大。女性车主在迅速扩大, 网民和车主出现了极大的重合度。知识型车主的消费需求、消费构成、消费习性同传统车主有明显不同, 他们的情感需求, 精神需求越来越丰富。汽车进入家庭, 私家车客户越来越多, 新增私家车主已达到60%以上。消费结构发生了重大变化, 一家三口的客户越来越多, 开车的不懂修车的越来越多,给售后服务提供了广阔的空间。汽车消费的档次越来越高, 车主对售后服务品牌的选择意识、价格意识、法律意识、自我保护意识越来越强。近几年我国汽车销售数据表明: 汽车销售增长运行轨迹为二、三线城市销量增长高于一线中心城市。同样汽车售后服务的规模发展也有如此的特征。1. 4 汽车售后服务面对全新的人才环境高新技术含量的汽车、知识型的客户群、激烈的市场竞争迫切需要汽车售后服务有一大批有文化、有专业、懂电脑、熟仪器还要有一定实践经验的汽车维修专业人员。同时还需要有一批懂得市场营销、公共关系、客户心理学、员工心理学、生产工艺学、财务管理、人力资源管理、物流管理等综合经营管理的汽车维修专业管理的人才。目前我国汽车售后服务领域大部分是传统就业人员, 他们的观念陈旧、技术落后、素质较低, 已不能适应汽车维修服务的快速发展, 急需进行观念更新、知识和技能的提升。人才的需求量大而且严重的短缺,制约了汽车售后服务业的发展。人才培训的市场、环境、途径也发生了重大变化, 从传统的师傅带徒弟的封闭式单一手段转变为开放型、立体式、多种形式的培训。国家、企业、民间、个人一起办学, 将汽车新技术、管理新知识传播给服务企业的员工, 特别是最近出现的网校和网上技术交流, 已用最低的成本、最快的速度, 实现零距离的技术与管理知识更新。许多整车厂的维修企业将培训作为提供给员工的最大福利, 并将人力资源培训、信息化管理交给社会资源来做, 实行“服务的外包”,