汽车4S店_服务质量_提升策略.doc

质量管理期末作业 姓名 陈诗皓 班级 10工商一班 学号 20100410100129 任课教师 彭健 成绩 　 　　3.优化售后服务流程 　　服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。 构建汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。  以往经历 口碑沟通 个人需求 服务期望 服务感知 同客户的外部沟通 服务提供（包括售前、售后协定） 将感知转化为服务质量规范 管理者对客户期望的感知