客户至尊管理——金牌客户服务的标准.doc

第一单元 客户服务管理的认知 ? ??????? 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 ? ?????? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 ? ?????? 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 服务经理面临的挑战 ? ?????? 员工招聘及培训 ? ?????? 服务能力合理分配 ? ?????? 组织文化 ? ?????? 服务热情的提升 ? ?????? 客户期望值的提升 ? ?????? 服务质量的监控 ? ?????? 服务需求的波动 ? ?????? 海量投诉的压力 ? ?????? 服务技能参差不齐 ? ?????? 不合理的客户需求 ? ?????? 超负荷工作的影响 ? ?????? 竞争对手的压力 ? ? ? ??????? 客户服务的构成 ? ?????? 硬件设施 ? ?????? 辅助用品 ? ?????? 显性服务 ? ?????? 隐性服务 ? ??????? 服务管理的八大要素 ? ?????? 传递系统 ? ?????? 设施设计 ? ?????? 服务地点 ? ?????? 能力规划 ? ?????? 服务接触 ? ?????? 服务质量 ? ?????? 能力与需求管理 ? ?????? 客户信息 ? ? ? ??????? 案例分析：苏第斯医院 ? ?????? 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 ? ?????? 分组讨论： ? ??????? 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 ??????? 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 客户服务管理的特性 ? ?????? 客户服务过程的参与性 ? ?????? 服务的生产和消费同时发生 ? ?????? 服务产品的易逝性 ? ?????? 人员管理的特殊性 ? ?????? 服务产品的无形性 ? ?????? 衡量服务产出的复杂性 ? ? ? ? ? ? ? ??????????? 服务经理的角色与职责 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 如何获取服务品牌的竞争优势 ? ?????? 成本领先战略 ? ?????? 集中定位战略 ? ?????? 差异化战略 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 运用信息技术提升服务品质 ? ?????? 客户服务新技术的挑战 ?????? 服务流程的自动化 ?????? 控制新技术的应用过程 ? ? ? ??????????? 金牌客户服务的标准 第二单元 客户服务质量管理 ? ??????? 客户服务质量的五大要素 ? ? ? ? ? ? ??????? 客户眼中的服务要素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 企业眼中的服务要素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 客户的期望值 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 客户的类型 ? ?????? 价格导向型? ? ?????? 服务导向型? ? ?????? 道德导向型? ? ?????? 效率导向型 ? ? ??????? 客户的满意度评估 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 服务质量与客户期望值的差距 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第三单元 服务人员的管理技巧 ? ??????? 服务接触中的三个角色 ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 三个角色的控制协调 ? ????? 服务组织支配的服务接触 ??????? 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务 ????? 服务代表支配的服务接触 ??????? 难以掌控服务质量 ????? 客户支配的服务接触 ??????? 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择 ????? 结论: ??????? 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡 ? ??????? 如何创造客户至尊的企业文化 ? ?????? 共同的价值观 ? ?????? 酋长的故事 ? ?????? 管理者的支持 ? ?????? 榜样的力量 ? ?????? 团队的合作 ? ?????? 创造自我领导小组 ? ??????? 服务代表的选拔聘用 ? ?????? 挑选具备服