客户部基础.ppt

优质服务 制胜之本  适应市场竞争的客户服务规范 目录 客户服务人员的工作、职责与特质 客户服务的特性 你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。 你们是蔚蓝佳策未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。 指导总纲 没有你的指令，没有人会开始工作。 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。 大家会依赖你把握最后期限，由你负责。 你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！ 记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。 你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。 为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。 费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。 客户部人员具体责任 面对面的会晤，电话中的交谈，还是书面的交流，都能做到： 1、精心准备：用心本身就是一种专业 2、目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考 3、执行顺畅：行云流水般步步推进 4、具备明确的后续行动（下面的步骤）。不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。 客户服务部 客户服务人员的工作内容： 客户执行的职责 职责 队员 主要角色是在广告发展过程中的执行工作 工作内容 1）准备客户会议 只有那些有具体任务的人才应该参加会议。无论参加会议与否，有一些任务你（AE）都需要去执行。 请记住三个要点： l???? 会议日程安排 l???? 准备会议 l???? 掌控会议 客户会议/会议议程： 目的： 　确保会议重点及秩序 　优先考虑争议 　 避免疏忽 ??? 与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。 ??? 问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。 会议前至少１－２小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。 客户会议／会议前清单： 将会议议程清楚地复印分给与会者 上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参考） 最新的预算归纳 进行中的创意作品 / 电视脚本复制件 相关的创意平面 / 电视广告 有用的参考资料 / 剪报 也许需要携带… 制作部报价 制作时间计划 所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本） 审批通过证明文件 客户的广告指南 机智的客户部人员或ＡＥ还须检查下列情况： 确保没有你不知道的新情况。 与不参加会议的其它部门的重要人员核实。 查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。 最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场） 掌控会议 广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议则是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象。每次接触都要有正面的印记。 有条理 重点明确 专业化 会议清单 　预订会议室。 检查所有音像设备，确保能使用。 如果会议在公司举行，一定要通知前台有客户来，并使前台能准确称呼客户。 如果需要点心或工作午餐，请提前预订。 布置会议室，开灯检查。 撤掉与会议不相干的物品。 将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加入）。 为客户及提案人员留最佳座位。 按要求把所有提案及有关资料排列有序。 会议前15分钟，再次致电确保所有与会者准时出席会议。如有必要，到前台迎接客户。 会议进行 ? 资深负责人主持会议有下列责任： 先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间安排心中有数。 扼要重述前次会议所达成的协议。 10-15句话以内，扼要介绍背景。 保持讨论，按照会议议程进行 确保会议重点及原则，特别注意有争议的问题，避免任何疏忽。 ＡＥ该作好如下准备并切记： 准备材料复印件，分发给相关人员。 对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。 会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。 会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。绝对不要和己方人员低声交谈。 不要擅自离开会议室。（将离开原因告诉负责人。） 2）记录并发出会议记录 针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。 记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。 会议记录应于会议的24 小时内发出。发出后立