峰尚圣宴_服务体系.ppt

* 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 峰尚·圣宴 服务体系框架 2010年12月 服务体系的两大内容 面向顾客的服务内容设计 服务人力资源管理 一、面向顾客的服务内容设计 设计目标与原则 目标：让主要的顾客获得满意的服务，达到两个效果： 顾客再次惠顾 在顾客满意的基础上提供一些超值服务，吸引顾客再次惠顾； 向别人推荐。 原则： 向不同顾客提供差异化的服务； 原则 根据顾客的需求设计服务内容。 不同顾客有不同需求，需要不断加以研究； 针对顾客的服务经历设计相应的服务项目，明确服务标准，制定服务流程； 对外以顾客为导向，企业内部以一线员工为导向；员工为顾客服务，后台为前台服务； 服务内容设计的步骤 顾客分类 根据不同指标，将顾客划分为几种主要类别。指标的确定可以通过回答下列问题得到：“谁在什么情形下来这里吃饭？他们吃饭时重视什么？” 顾客的来源类型； 顾客的目的； 顾客重视的利益； 服务内容设计的步骤 明确每类顾客的需求特点，例如老师请学生吃饭 要吃好，但不能太贵； 不要推荐太贵的菜，可以帮顾客推荐一些性价比高的； 对服务的要求不高，但注重及时性； 服务员每次进出的时候主动留意该做哪些服务； 可能有较长时间的聊天； 如果发现顾客在聊天，主动沏茶，送上瓜子等小食品； 顶级顾客：相关单位主要领导；重大宴请的主宾； 关系顾客：对店面营业有重要影响的顾客；如私人朋友、相关单位负责订餐的工作人员、能够帮助我店进行市场推广的人员； 重要顾客：预存金额达到一定数量的顾客；各级服务员工的个人关系顾客； 持卡顾客：持有我店各种优惠卡或借记卡的顾客； 普通顾客。 顾客分类举例 服务内容设计的步骤 刻画每类顾客的服务经历。 售前：获得餐厅信息；预定；问路； 售中：停车；进门；就坐；等候；排位；点餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车； 售后：口碑 服务内容设计的步骤 根据顾客的需求特点，以及典型的服务经历，设计相应的服务项目。 售前服务：网页、地图信息；预定系统、与主要预定服务提供商的合作；回答问路的标准程序、指路短信； 售中：指挥停车、代客泊车；迎宾（确认是否预定，是，相应包房准备；否，快速准备包房）；领位；等候；排位；点餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车； 售后：口碑 服务内容、服务标准与服务流程设计 举例： 电话预定：电话预定、短信确认 流程：接电话-问清顾客需求-确认订单-短信确认 标准： 接电话的标准用语； 确认的标准用语； 如无包房，告知的标准用语； 如不能确定，稍后回复的标准用语； 标准短信，含指路信息 二、服务人力资源管理 人力资源管理的目标与原则 目标：让员工满意 原则： 选择合适的人 帮助员工在工作中成长 员工招聘 目标：选择合适的人 方法： 态度第一；制定衡量人员态度的指标； 员工培训 内部培训 内部研讨 外部培训 员工激励 物质激励 精神激励 下一步的工作 编写几本手册： 《菜品知识手册》 名称、特点、配料、来历、营养、适合的对象、相关小故事 《顾客服务手册》 顾客分类 每类顾客特点及相应的服务要点 餐厅针对所有顾客提供的基本服务项目； 针对不同顾客类型提供的特别服务项目； 常见服务问题及应对方法 下一步的工作 具体方法： 根据服务体系框架，把要充实的内容划分成若干小问题。例如： 来我店的顾客主要有哪几种类型，每种类型的顾客都有哪些特点？ 顾客的服务经历？ 在服务中，常见的顾客问题有哪些？ 顾客可能对我店的哪些方面不满意？ 在某个时间段，要求员工针对上述小问题给出自己的看法和建议； 把收集的意见进行汇总整理，并召开内部研讨会 Thanks *