行政管理师认证行政管理师认证.doc
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全国高级行政管理师认证班
开课时间：
2011年9月24-25日 青岛 （23日报到）
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《全国高级行政管理师认证班》课程纲要 (孙海蓝主讲)
国家人力资源和社会保障部、就业培训技术指导中心权威推出
● 培训背景：
全国高级行政管理师培训认证项目自2003年推广以来，在国家人力资源和社会保障部（原劳动和社会保障部）大力支持下，已为全国各地方、各行业培养出企业行政管理专业人才万余名,为进一步提升企业行政专业管理水平，继续贯彻落实《2006—2020年中国企业行政发展规划纲要》，经批准，就业培训技术指导中心特举办“全国高级行政管理师认证班”
● 培训鉴定目的：
本课程专门为董事会或总经办秘书、行政部门工作人员、部门经理助理、其他行政文员设计提升专业能力，成为上司在工作中的得力助手而设计的，目的是要使学员能够帮助上司提升工作效率与品质，维护商业形象，取得事业更大成功，成为老板的“管家”， 做好办公室的上传下达、做好领导的左膀右臂和参谋助手。
● 证书颁发
考试合格，颁发由国家人力资源和社会保障部（原劳动和社会保障部）统一印制的《行政管理师》(高级)职业岗位证书。
● 培训鉴定内容（本课程可根据企业需求量身定制内训／诊断／咨询项目，欢迎企业来电洽谈）
第一讲、 行政定位——做当家人
一、办公室的游戏规则
二、职业心态：努力和敬业态度
三、行政管理在企业中的定位
1.行政管理工作的绩效价值
2.行政管理人员的素质特点
3.行政管理制度的框架结构
四、办公室职责和功能发挥
1.新时期办公室工作面临的挑战与机遇；
2. 办公室基本职能与工作特点；
3. 新时期办公室工作的“四个转变”；
4. 搞好办公室工作的思路；
5. 提高办公室工作质量和效率的有效途径
第二讲：职业礼仪——外化于行
1、职业着装与企业制度和企业文化的关系
2、工作场所的言谈举止基本规范
3、办公室日常礼仪
（1）引领礼仪
（2）电梯礼仪
（3）对预约的客人
（4）对未事先预约的客人
（5）奉茶礼仪
（6）介绍礼仪
（7）握手礼仪
（8）使用名片礼仪
（9）工作状态的坐姿、站立、行走
（10）交谈礼仪：声音、姿势、表情、态度
第三讲、 内部管理——行政统筹
1、前台接待--企业的形象代表
2、部门秘书助理--团队和经理/领导的得力助手
3、司机、保安、清洁工等的管理--企业的“行”的基本保证
4、行政工作人员管理
5、行政事务性工作的内部分工
6.集团电话管理
7.集团的车辆管理不同方式
8.食堂管理的外包流程
9.员工的应急安全保障
10.危机处理
11、强化行政工作执行力
第四讲 领导能力——能力提升
一、领导艺术：
1.领导用人艺术；
2.领导授权艺术；
3.领导激励艺术；
二、领导力
卓越领导的5种原则
1、目标愿景
2、责任当先
3、挑战现状
4、激励人心
5、经营团队
三、危机处理：
1.单位突发事件预防
2.突发事件处理原则；
3.突发事件处理程序与技巧
4.办公室危机处理能力提升方法。
四、绩效考核：
1.办公室绩效考核的评价标准；
2.办公室绩效考核的方法；
3.办公室绩效考核的方案设计；
4.办公室绩效考核结果的实施与履行；
案例：海尔1010，8020原则
五、企业文化与员工激励
* 如何使企业文化深入人心
* 有效激励员工
* 建立行政部的核心作用
第五讲、沟通协调——沟通高效
1、沟通的意义
2、常用沟通方式比较
3、沟通方法的技巧
听的技巧 说的技巧 问的技巧 看的技巧
4、如何与你的上司良好沟通
原则 方法 技巧
案例分析：分组讨论、实景演练
5、与客户之沟通协调能力
6、电话沟通的技巧
接听电话的基本原则
接听电话的几项注意
案例：如何处理上级的电话
8、部门内部的沟通
（1）内部沟通的问题及产生的原因
（2）内部沟通的12项规则
9、企业内部门之间的沟通与协调
（1）部门之间沟通的特点
（2）部门之间沟通的误区
（3）部门之间沟通的障碍
第六讲、日常管理——会务文件 统筹管理
一、时间管理
1、时间管理的误区
2、时间管理的原则
第一原则：目标管理
第二原则：抓住重点原则 80/20法则
第三原则：轻重缓急的优先管
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