2018年国内保险公司客户服务质量管理研究.doc

国内保险公司客户服务质量管理研究 　　毕 业 论 文 　　学生姓名:齐永超 学 号:20091331078系别班级:管理系 09级市场营销本科 　　专业(方向 ) :市场营销 　　题 目:国内保险公司客户服务质量管理研究 　　指导者:杨伟静 讲师 　　评阅者:孙静 副教授 　　2013 年 4 月 21 日 　　目 录 　　1 绪论?????????????????????????????? 1 1.1 研究背景??????????????????????????? 1 　　1.2 研究目的和意义???????????????????????? 1 　　2 国内保险公司客户服务质量管理基本概念?????????????? 2 2.1保险公司客户服务??????????????????????? 2 2.2服务方式??????????????????????????? 2 　　2.3保险公司客户服务内容????????????????????? 2 　　3 保险公司客户服务质量管理存在的问题及成因???????????? 2 3.1 保险公司客户服务质量管理存在的问题?????????????? 2 3.1.1 缺乏完整整严密的客户服务体系的应用????????????? 2 3.1.2 重保险产品推销,轻后期保险规划、理赔等后续服务??????? 3 3.1.3 一线销售人员素质较低,服务水平较差????????????? 4 3.1.4 缺乏高效的客户服务监督考核机制??????????????? 4 3.1.5 理赔效率较低???????????????????????? 5 3.2 保险公司客户服务质量管理问题成因??????????????? 5 3.2.1 保险公司对客户服务重视程度不够??????????????? 5 3.2.2 从业人员整体素质偏低、 诚信服务意识不强???????????? 5 　　3.2.3 缺乏市场调研与投保客户后续跟踪调查????????????? 5 　　4 提升国内保险公司客户服务质量建议???????????????? 6 4.1 加强客户服务效率建设????????????????????? 6 4.2 加强客户服务质量管理体统建设????????????????? 6 4.3 加强客服服务从业人员素质建设????????????????? 7 4.4 进行客户分类 , 为客户提供个性化服务??????????????? 7 4.5 加强市场调查研究以及客户的后续跟踪调查服务?????????? 7 4.6 要建立一支专职的客户服务队伍????????????????? 7 　　4.7 要努力提高客户服务满意度??????????????????? 8 　　5 保险公司客户服务发展趋势???????????????????? 8 5.1 向系统化发展????????????????????????? 8 5.2 向便利化与智能化发展????????????????????? 9 5.3 向专业化与规范化发展????????????????????? 9 5.4 向个性化与双向化发展????????????????????? 10结论??????????????????????????????? 11 参考文献????????????????????????????? 12 致谢??????????????????????????????? 13 　　1 绪论 　　1.1 研究背景 　　随着社会的进步与经济发展, 保险行业的市场状况与消费者的消费观念和行为都 出现新的变化。 除却保险公司在保险产品与保单价格的竞争之外, 当下保险公司的服 务竞争也越演越烈, 除此之外, 投保客户对保险公司的期望与要求也越来越高, 尤其 是保险公司的客户服务质量、 客户服务满意度、 自身价值实现等新的诉求点相继出现。 为此改善创新保险公司客户服务质量与方式已成为保险公司应该着重考虑的问题。 同质化竞争加剧的国内保险公司开始转向以客户服务赢得市场。 保费收入比例降 低 , 客户开发困难度增加 , 同质化竞争的加剧伴随而来的是一系列问题的增加。 单纯依 靠开发、 挖掘客户和降低保费既不能保证保险公司新进客户的增长也不能保证已有客 户后续投保的增加。 从销售、 承保到理赔处理, 保险公司都是一个以客户服务满意为 最终落脚点的企业部门,在保险公司目前险种同一、费率差异化逐渐缩小的背景下, 客户服务的质量高低就成为保险公司在激烈的竞争中取胜的关键因素之一。 国内许多 保险公司都认识到这一点并在提高客户服务效率和客户服务满意度上大下功夫,