MBA汉堡王运作案例题稿.pptx

汉堡王 运作系统 分析 5 运作流程与系统差异对运作管理的影响 1 运作系统差异对竞争策略的影响 运作系统的差异 运作流程分析 2 3 4 实地调研情况 小组实地调研情况 地点：世贸商城汉堡王餐厅 时间：2013年9月30日9点-13点 组员：2012级I班第五小组 内容： 观察高峰期客人点用餐 组员点餐感受服务 观察员工数量/工作区别和制作流程 访谈餐厅经理 1 实地调研情况 实地调研数据 时间 地点 门店基本情况 2013年09月30日9：00—13:00 世贸商城汉堡王餐厅 从闲时到忙时就餐人数的变化 营业5年，隶属国贸集团，特许经营店，营业时间8：30---22:00，座位数180，无自有卫生间，为儿童设施，主要提供汉堡，小食和冷热饮，高峰时段每日11：30---13:00和周末 实地调研数据 食物@时间 排队时间 点餐时间 备餐时间 总时长 鸡块套餐@9:30 0分 36秒 4分43秒 鸡块要炸3分钟 5分19秒 多加一片牛肉特制皇堡@11:40 1分8秒 43秒 40秒 2分31秒 标准皇堡@12:30 1分30秒 45秒 1分50秒 3分5秒 观察高峰期客人用餐 一名顾客于11点30分进入餐厅，11点54分离开餐厅，共用时24分钟，期间用时如下： 进入餐厅 点餐 取餐 就坐用餐 离开餐厅 20分钟 1分钟 2分钟 1分钟 店内共有5名员工提供了服务，其中两名在柜台点单和收银，在系统中下单。另外两个名员工则在后台配餐并随后传给前台，一名值班经理巡查，随时提供支持和帮助。 观察高峰期客人用餐 在对本店的观察中，发现并无高峰时段和非高峰时段的明显区别。即使在高峰期，店内入座率也不到1/3 组员分别购买了不同的汉堡，都能在点餐开始3分钟内取得 所谓的高峰期时间段约1个半小时，只有两队顾客排队，且人数不超过5人 同时，发现店内用餐的客人当中，年轻人居多，小孩很少，有部分是赶火车的旅客 店内的员工并不忙碌，顾客排队等待买餐的时间较短 没有安排固定的清洁员工，前台收银员工在顾客不多的时候就开始从事清洁工作 组员点餐感受服务 在组员点餐时，发现客户可以自己选择组合，可以免费添加洋葱等配料。 汉堡也有大小之分，如皇堡。 基本上在点完单后就可以到取餐点等待，等待的时间较短。 制作过程都是在开放性的厨房内进行，清晰可见，顾客特别放心。 顾客点餐完毕后，需要站在旁边取餐点等待食物制作完成后再带餐离开；在该顾客等待配餐的同时下一位顾客开始走上前来点餐。 高峰期与非高峰期对比 时间段 员工 工作内容 高峰期 5人 值班经理1人:机动,根据岗位需要随时提供帮助 前台3人:2人固定点单并配餐，另外1人帮忙配餐 厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等 后台1人：准备肉饼，面包等原料补充 非高峰期 5人 值班经理1人:店内巡视，跟客户交流 前台1人:1人负责点单及配餐 厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等 餐厅1人：打扫，擦拭 后台1人：准备肉饼，面包等原料补充 高峰期与非高峰期对比 在途半成品 顾客 点餐 特殊定制 标准产品 按要求组合 定制成品餐 成品餐 运作流程分析 2 瓶颈： 单位时间内制作标准汉堡的数量相对麦当劳较少； 繁忙时间，因制作时间过长，定制汉堡的需求不能很好被满足； 由于没有库存，肉饼烤制占用整个汉堡制作过程中大部分时间，如果遇到高峰期会等待时间较长。 原因： 所有食材根据订单加工，承诺给顾客的食品储存时间不超过1分钟，保证口感却增加了等待时间，造成同时间段服务的客户数量相对较少； “定制产品”的竞争战略因定制过程过于耗时反而不能大规模的宣传和推广。 烤肉机只能同时烤大的2块或小的3块肉饼，中间半成品有保存时间限制，超过10分钟即销毁，因此肉饼烤制的数量需要精确把握，对后台操作人员来说有一定难度。 方案一：设置单独的定制窗口，有定制需要的客户单独服务， 减少标准产品客户等待时间，同时可以更好的服务 定制客户； 方案二：增加主推标准产品的成本库存，以便在繁忙时段可以 更加快速的服务标准化客人。 方案三：增设库存管理系统。根据客流量来适时调整肉饼及其 他半成品库存。 面向库存式订单，标准化大批量制作 库存订单+定制订单，半成品库存+成品库存 掌握多项技能，能胜任不同工种 定岗定位，掌握专业技能，提高生产效率 食品制作流程 员工服务 特点 标准化，高产出 食品制作流程 员工服务 特点 具备柔性和灵活性，满足客户定制化需求，产能会受到一定影响 运作系统的差异 3 目标客户 有儿童的家庭 I ‘m lovin’ it. Have it your way. 工厂工人、公司职员、学生 旅游人群、上街购物的当地 居民 强调快速地提供大量食品 强