物业客户服务培训-王浩做.ppt

* 金质标准 全心为您 拒 交 有 关 管 理 费 用 的 处 理 方 式 劝说、督促、沟通； 发催缴函； 通报业主委员会； 加收滞纳金； 停止服务； 发律师函； 申请仲裁或提起诉讼； 对违章装修的处理方式按 《装修手册》中相关规定执行 * 金质标准 全心为您 违章处理程序 服务中心人员发现违章行为 立即采取规劝、教育的方式进 行处理，劝导住户停止违章行为。 重大违规报服务中心经理处理 一般违规报客服主管,主管指 定人员到现场规劝、教育。 如当事人置之不理， 立即反馈客服部。 管家助理登记《住户 违章事件记录处理表》 《业主公约》有相关约定； 提前3天通知住户； 问题解决后及时恢复服务； 决定需由服务中心主任作出。 根据住户违章造成的经济损 失大小，给予“赔偿经济损 失”的处理意见，并将处理 决定填入《住户违章事件记 录处理表中。 对于住户漠视服务中心给予 的处理意见，不配合小区正 常管理工作的，通过业主委 员会协调解决；必要时，经 征求业主委员会支持后，予 以通报批评。 对于给小区造成较大经济损 失且拒不赔偿或严重拖欠或 拒交有关管理费用，经业主 委员会调解无效的。 必要时由公司作出决定 对违章业主提起仲裁或 司法诉讼。 慎重处理完毕后，客户 服务部主动与当事人沟 通缓和双方关系 * 金质标准 全心为您 违章处理程序 1、违章处理意见由服务中心经理签署后生效，由客户服务部执 行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务部每月月底将 《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。 2、对违章住户的处罚工作，只能由公司分管副总、服务中心经 理或客户服务部主管依据本规定处理；其他员工只能进行劝 导、教育，严禁进行越权处罚。 3、资料保存：《住户违章记录表》由服务中心统一归档，一般 违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5 年。 * 金质标准 全心为您 借领钥匙管理规定 目的 规范业主钥匙的管理工作。 适用范围 适用于物业中心业主钥匙的管理。 职责 客户服务主管负责监控业主钥匙保管与跟踪工作。 客服前台接待人员负责依照本规定具体实施业主钥匙的 保管与跟踪。 * 金质标准 全心为您 程序要点 借钥匙 借用人到客服部填写钥匙借用表 本部门主管签字同意领取 本人签名领取钥匙。 归还钥匙 借匙人当天归还 事先通知客服部管匙人 管匙人与借匙人 一起检查单元内的物品完好情况 物品完好归还钥匙 注：1、如有特殊原因，可延迟一天还匙，但必须事先说明情况。 2、如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。 服务中心人员借用钥匙 * 金质标准 全心为您 程序要点 借钥匙 借用人到客服部填写钥匙借用表 本人签名领取钥匙。 归还钥匙 借匙人即时归还 事先通知客服部管匙人 管匙人与借匙人 一起检查单元内的物品完好情况 物品完好归还钥匙 注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。 项目人员借用钥匙 * 金质标准 全心为您 程序要点 借钥匙 凭售楼部发的联系函或员工卡到服务中心借匙 本人签名领取钥匙， 留下联系函。 归还钥匙 借匙人看完楼归还 事先通知客服部管匙人 管匙人与借匙人 一起检查单元内的物品完好情况 物品完好归还钥匙，同时归还借 匙人看楼卡。 注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。 销售人员借用钥匙 * 金质标准 全心为您 程序要点 借钥匙 凭施工许可证或现场负责人签名到服务中心借匙 本人签名领取钥匙。 归还钥匙 施工完成即日归还 事先通知客服部管匙人 管匙人与借匙人 一起检查单元内的物品完好情况 物品完好归还钥匙。 注：1、借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，但最长不超过 一个月； 2、如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。 施工人员借用钥匙 * 金质标准 全心为您 空置单元钥匙管理规定 1、各空置单元统一由客服部进行清点核对，确认无误后将各 空置单元钥匙分为A、B两部分，A部分为各空置单元大门钥 匙，以供售楼处及服务中心人员看、查楼所用。B部分为剩 余的另一部分钥匙，在业主接收单元后交付业户所用。 2、钥匙以分类存放，指定专人进行管理，由客服部负责。 * 金质标准 全心为您 空置单元钥匙管理规定 3、钥匙归还 客服部对每次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查， 确认室内物品齐全及门窗、水电部阀关闭后，才可收回钥