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关于有效应对物业管理投诉的研究

摘要：物业管理公司的最主要工作内容就是为业主提供优质服务，服务不仅

是公司的工作内容，同时也是提升企业总体形象的最重要途径。随着我国经济建

设的全面发展，城市居民乃至乡镇、农村也都进行了程度不同的社区改造，物业

管理公司大量涌现，业主群数量不断增加，在物业管理公司能够承接更多服务项

目的同时所需要应对的各类物管投诉案件也越来越多，如何有效应对内容繁多、

程度不一的投诉案件就成为物业管理公司当前发展过程中必须加大工作力度的

重要问题。本文重点谈谈如何有效接待和处理物业管理投诉，如何提升投诉案件

处理效率和质量，以供参考。

关键词：物业管理管理投诉应对措施

一、投诉业主的心态分析

投诉行为普遍存在于物业管理活动当中，出现于管理活动的方方面面。有效

应对投诉案件首先必须掌握投诉业主的心态。投诉业主在最终决定采取投诉行为

的时候往往可以分为以下几种心态。首先是寻求物业管理人员的尊重，她们投诉

的案件往往不是特别典型的服务违规或者其他问题，而是想获得更多服务增值，

想体现业主的地位。其次，寻求自我情绪的发泄，她们往往是因为在其他地方受

到了挫折或委屈，心态上极度不稳定，从而揪住物业管理的小小过失而小题大做，

这类型的业主也许投诉案件本身有些无理取闹，甚至黑白颠倒，但是我们也应该

给予足够的尊重，在合理范围内帮助业主缓和情绪。最后是寻求物业管理公司的

经济补偿。这类型的案件最多，也是让物业管理人员最为头疼的。她们所投诉的

案件往往有理有据，但在索取赔偿的时候却漫天要价，这种情况下如果不能通过

合理化规范化的流程，物业管理接待及处理人员如果不能掌握主动，则很有可能

因为让事态不断升级，给企业造成更大经济损失。

二、提升物管投诉处理效率的方法研究

前文我们已经提到关于物管投诉的业主心态和主要的出现投诉行为的原因，

因此在处理方法的研究上面就应该针对这些原因和业主心态来寻找应对措施，提

升业主投诉行为的有效处理，提升物管服务的总体质量。

（一）应对态度要好

态度决定一切，这句话对于服务行业来说尤为重要。物业管理工作最大的工

作任务就是服务于业主。因此在接受业主投诉的时候，最重要的一点就是态度必

须好。前文也提到许多投诉行为是因为服务态度问题或者一些没有明确量性标准

的服务内容，业主来投诉，许多时候是为了寻求作为业主应有的尊重，所以作为

管理人员和接待人员必须调整心态，以最积极的态度来面对业主的投诉。具体而

言，在语言上要多用肯定业主的词语，在不违反服务规定的情况下尽量肯定业主

的投诉内容，在业主陈述投诉内容的时候，不要随意打断业主的陈述，给予业主

最大的尊重。但是在业主进行陈述的过程中，要对关键问题进行及时重复，如“您

觉得。。。这样不好，是吗？”“您认为。。。可以。。。这样来做，是吗？”，最后在

业主进行全面陈述之后，要条理明确、思路清晰的对业主所陈述内容进行复述，

确保我们所理解的内容与业主的陈述能够保持一致，从而提升处理投诉事件的准

确性。此外还需注意一点，如果业主所投诉的内容确实与正常的物业管理活动相

悖，也不要出言顶撞，一定要及时出示规范性文件来更正业主的不正确看法，在

整个过程中都要保持谦逊、亲切的态度，这样业主也能够在不受到情绪刺激的情

况下了解真正的服务内容，纠正自己的偏差想法，从而有效进行投诉行为处理。

（二）规范记录流程

业主的投诉行为虽然是临时的、个人的，有时候甚至是主观的。但是作为物

业管理工作而言，业主的诉求是我们服务的最高指示，所以不论是对于合理化投

诉建议还是个人主观臆断的“找麻烦”都要从程序上加以规范，要详细记录每一位

前来投诉的业主的具体投诉内容，条理清晰，便于管理层的研究讨论。同时要留

下业主的详细联系方式，便于问题解决之后的及时反馈与后续跟踪了解。规范投

诉内容的记录一方面能够让管理人员有更充分的时间思考业主的投诉内容，另一

方面也能够给予业主更大的心理上的尊重，缓和业主的激动情绪，确保投诉事

能够在能加和谐的气氛中有效解决。

（三）制定规范化科学化的流程制度

投诉行为虽然多为突发性，但是也是物业管理工作中的一项重要服务内容，

投诉行为虽然会给业主的情绪及我们的工作带来诸多不便，但却也是最为直接了

解业主实际服务享受情况、服务质量以及服务效率的有效途径。因此必须把投诉

处理作为一项重要工作来抓。既然将投诉处理定性为物业管理的重要工作，就必

须进一步规范具体操作流程和制定相应制度。首先，要加强对投诉事件的性质有

效