物业管理顾客投诉处理规定.doc

物业管理顾客投诉处理规定 物业管理顾客投诉处理规定提要：常规回访：凡由办公室和管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起 资料来自 物业管理顾客投诉处理规定 目的 及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。 适用范围 适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。 职责 综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证； 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 程序 顾客投诉接收 凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议，无论采取何种形式（来人、来函、来电、传真等）由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上，并负责组织处理。 公司其它部门（人员）接收到的投诉，应在4个有效工作时内转交综合办处理，由综合办统一受理。 各管理处接收到的投诉，按管理处接收顾客投诉处理（详见）。 投诉分析及信息传递 无效投诉：接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并向投诉人做好解释工作。 有效投诉：指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并在2个工作时内由办公室转交有关部门。 有效投诉处理 关于服务质量投诉 A、对一般员工服务质量的投诉，由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理，并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。 B、对管理处及公司部门的投诉，由办公室协同其它部门共同核实，在12个有效工作时内处理完毕。 Ｃ、对于严重有损于公司形象的重大投诉，由办公室核定确认并提出处理意见，报管理者代表。 关于工程质量投诉 A、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内，赶到现场勘验，确定工程量及工期，提出处理期限、处理方案，并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。 B、管理部在承诺的时间内完成投诉处理，请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。 c、未在承诺的时间内完成的投诉处理，由管理部负责人写出书面原因，并做出新的处理方案，提交办公室，由办公室负责与投诉人协调，重新确认投诉时间。 对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉 办公室接到有效投诉后，填写《顾客投诉处理表》，由管理部在6个工作时内作出处理方案后，办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。 开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见，并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。 办公室依据回单向投诉人做出承诺，管理部在规定的时间内完成工程施工后，由投诉人签字认可，回执一份给开发商相关部门。 开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的，视为默认，办公室有权要求管理部先行进行现场确认，并组织施工，一切后果由开发商相关部门负责。 直接投诉到管理处的投诉 管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人，其它人员接收投诉后，需在15分钟内送达责任人。 管理处接收投诉后，应详细填写《顾客投诉登记表》。 无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。 有效投诉人应在规定的时间内予以解决。 A、服务质量投诉应在1小时内予以解决。 B、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。 c、超出管理处处理能力的投诉，应在2个小时内转交办公室，由办公室接受投诉处理。 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，应在办公室的统一协调下进行。 A、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。 B、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。 顾客投诉回访 常规回访：凡由办公室和管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式，进行回访验证，并填写《访问记录表》。 定期回访：办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访，回访形式可采用：电话回访、上门回访、信函回访等，并填写《访问记录表》。 抽样回访：办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访，并填写《访问记录表》。 顾客投诉定期分析 办公室对顾客投诉进行一次汇总分析，把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。 对反复出现的顾客投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨，并采取必要的纠正预防措施。 相关文件和记录 a)《顾客投诉登记表》 b)《顾客投诉处理表》 c)《访问记录表》 资料来自 Measures for the routine