沟通技巧与团队协作.ppt

用提问来保障频道的一致性快结束对话时提问：主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；把话题引向下一个事件。第31页,共58页，星期六，2024年，5月回应——满足沟通对象回应的主要目的：答复对方的疑问；满足对方沟通的心理需求；回应是关闭对方频道的最佳方式。第32页,共58页，星期六，2024年，5月回应和反馈的区别反馈是理性沟通

回应可以是感性沟通反馈针对的是谈话的内容

回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求

反馈者只反馈信息不表达情绪和态度

回应者会表达自己的情绪和态度第33页,共58页，星期六，2024年，5月沟通与需求的满足自我实现尊重的需求爱和归属的需求安全需求生理需求第34页,共58页，星期六，2024年，5月回应的原则关注沟通对象的心理需求，而不只是表面文字通过沟通满足对方的心理需求若非原则问题，乐于成人之美第35页,共58页，星期六，2024年，5月行动——最有力的沟通手段行动有时候是沟通的结果，大部分时候也是沟通的一部分没有语言的沟通常常更震撼

——“搞搞大”人们对行动的理解和反应

——三思而后行第36页,共58页，星期六，2024年，5月针对不同沟通问题的沟通策略第37页,共58页，星期六，2024年，5月关闭的频道在哪些情况下你会关闭频道？发现自己关闭频道，可以采取哪些措施？哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了？发现对方关闭了频道，有效的沟通策略有哪些？第38页,共58页，星期六，2024年，5月争夺频道人们为什么要争夺频道？人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方式会带来什么负面影响？哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频道？发生频道争夺现象时，有效的策略有哪些？第39页,共58页，星期六，2024年，5月分叉的频道有什么方法可以知道频道有没有分叉？沟通过程中，如何减少频道分叉？从长远角度看，如何减少频道分叉？第40页,共58页，星期六，2024年，5月人际关系与沟通第41页,共58页，星期六，2024年，5月心理防卫机制身体的防卫动作；常见的心理的防卫机制；心理防卫是保障心理健康的一种机制。第42页,共58页，星期六，2024年，5月过度心理防卫带来的影响过度防卫的表现：否认事实；容易激动；经常辩护。过度防卫的后果：妨碍信任；关闭了学习和改善之门。第43页,共58页，星期六，2024年，5月处理人际关系是一种工作人际关系与跨部门沟通效率人际关系是一种能力职业人士的人脉经营第44页,共58页，星期六，2024年，5月与“陌生人”沟通

——如何迅速建立人际关系第一印象——微笑是一种语言找到共同的频道——倾听的威力他/她想要什么？——有效回应第45页,共58页，星期六，2024年，5月如何与上司沟通上司喜欢的几种下属：懂得倾听的下属；虚心求教的下属；主动沟通的下属；上司了解的下属；信任上司的下属。第46页,共58页，星期六，2024年，5月与其他同事沟通第47页,共58页，星期六，2024年，5月如何给别人改善意见你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议一定要避免激发对方的心理防卫第48页,共58页，星期六，2024年，5月如何给别人改善意见苦口良药对象：完全信任，没有防卫方式：直接提出小甜点对象：轻度防卫方式：先说良好趋势以解除防卫三明治对象：较重的防卫方式：总体肯定，有一些问题第49页,共58页，星期六，2024年，5月好听的话怎么说如何给出正面鼓励第50页,共58页，星期六，2024年，5月为什么要给出正面鼓励把好的行为固定下来士气的激励让同事的工作有成就感促进彼此的关系和信任第51页,共58页，星期六，2024年，5月如何给出正面鼓励鼓励要及时给说明事实表达期望第52页,共58页，星期六，2024年，5月如何接触新客户还没出门已经开始沟通了

——着装传递的信息了解你的沟通对象尽快找到一致的频道关注对方心理需求的变化把握尺度，循序渐进第53页,共58页，星期六，2024年，5月对客户的抱怨的错误假定误以为抱怨是必须克服的难题误以为必须回答每一个问题误以为回答质疑就是“讲理”第54页,共58页，星期六，2024年，5月对抱怨的正确观念客户的抱怨是一种期望倾听的态度大约有80%的问题是无须回答的，但每个问题都必须给出回应关键是找到顾客的频道——回应顾客的真正需求和意图第55页,共58页，星期六，2024年，5月如何回答客户的提问？——用好“垫子”托住客户的问题回应客户的心理需求给自