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餐饮服务礼仪培训方案.doc

发布:2017-06-24约1.25万字共28页下载文档
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餐饮服务礼仪培训方案 篇一:餐厅服务员礼貌礼仪培训 一、尊重客人习惯 餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家,不同民族间存在不同的信仰和忌讳,餐厅服务员工作时要小心,一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳,否则就会招致不满,甚至发生矛盾。 二、不卑不亢 所谓的“不卑不亢”,是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位,客人到餐厅就餐,为客人提供服务是服务员的职责,在客人面前永远保持一种平和的心态,不显得低贱,也不显得高傲。 三、不与客人过于亲密 在服务工作中,出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛,可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人,可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色,某厨师的名肴绝技;或介绍当地的土特产品,风土人情,名胜古迹等。但这些交谈,一不能影响工作,二不能离题太远,要内外有别,公私有别。 四、不过分殷勤 对于客人提出的要求、托办的事项,只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可,不要态度生硬,也不要过于繁琐,过于殷勤,以免使客人感到厌烦。 五、一视同仁 来店进餐的客人,身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们,均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾,比如老、弱、病、残客人等,进大门都应该有人搀扶,这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。 仪态端庄 餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态,那么就能更有助于提高其服务质量。 一般而言,仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下: 一、站姿 正确的站立姿势是: 1)收腹、挺胸、抬头; 2)站立要端正,嘴微闭,面带笑容,眼睛平视,环顾四周。 3)双臂自然下垂或在体前交叉,双手若是交叉,右手放在左手上,保持随时为客人提供服务的姿态。 4)站立时双手不能环抱在胸前,更不可双手叉于腰间。 5)女性服务员站立时,双脚略微张开呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;男性服务员站立时,双脚距离与肩的宽度大概相等。 6)站立时要保证重心在脚掌上,不可偏左或偏右。身体不能倾斜;疲劳时,上身仍须保持挺直,脚不能向前或向后移动幅度过大,甚至叉开很大。 二、走姿 正确的行走姿势是: 1)身体重心稍稍前倾,挺胸抬头,双肩端平且放松。 2)手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然协调地摆动,前后摆动的幅度不可过大,双臂不可过度外开。 3)目光保持水平,面部保持微笑。女性走路呈一直线,而男性则为两条相近的平行线。 4)要多加注意步距与步速,应尽量保持均匀。一般而言,男服务员的步距以40厘米左右为宜, 步速每分钟约为110步,要走得轻稳雄健;女服务员的步距以35厘米左右为宜,步速每分钟约为120步,要走得轻快灵巧。 三、坐姿 正确的坐姿是: 1)走到座位前,首先应转身,右脚稍往后挪,左脚再跟上,然后轻稳地坐下,切不可过快过急,一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员,入座前应先整理裙装。 2)坐下后上身保持挺直,面带笑容,双目平视,嘴唇稍闭,下颌微收。 3)双肩平正放松,挺胸立腰;双臂自 然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(妇服务员可以一手握另一手腕,置于身前)。 4)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男服务员坐时双腿可略分开);双脚平落地上,可并拢,也可交叠,但是不论怎样坐,都不能前俯后仰或抖动腿脚,也不能跷二郎腿或拍打扶手,把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。 5)应至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体,腿与身体的步调应一致,并县城转动的幅度不能过大。 6)起立时,应先向后微收右脚,站起时动作亦应轻缓,不可过猛。 四、表情 在餐饮服务中,服务员的表情,直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情,向客人传递他们的真诚、敬重,带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示;平静温和,彬彬有礼;面露笑容,和蔼可亲,端庄稳重,轻松自然。 具体要注意以下几点: 1)接待客人要坦诚相待,不卑不亢,给客观以真诚感。 2)倾听客人的要求要聚精会神,给客人以受尊重感。 3)要微笑常在,和颜悦色,给客人以亲切感。 五、风度 良好的服务,源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅,餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己,使自己的一举一动都符合美的要求,才能使自己的服务获得更好的效果和评价。 餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度: 1)思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。 2)要经常留意客人的表情,注意客人的手势。 3)为客人服务时,要保持沉着冷静的头脑。 4)讲话要有礼貌,话语清晰,高低适中,发音正确而标准。 5)言
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