陕西住宅小区物业管理公共服务指导标准.doc

陕西省住宅小区物业管理公共服务指导标准（试行）一? 级 ? ????? （一）基本要求 ? ????? 1、物业管理企业应持有二级以上资质证书。 ? ????? 2、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。 ? ????? 3、物业管理企业所有员工统一着装，佩戴标志，规范标准服务用语，持证上岗率95%以上，其中企业经理、部门经理、管理员100%持有物业管理上岗证书；物种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。 ? ????? 4、按规定签定“物业管理服务合同”，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监督联系电话。 ? ????? 5、小区实行24小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉办结率98%以上。 ? ????? 6、每半年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。 ? ????? 7、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。 ? ????? 8、广泛采用计算机管理。 ? ????? （二）房屋管理 ? ????? 1、按有关法规政策和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理服务。 ? ????? 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓红灯按规定设置，整齐有序。房屋零修、急修及时率95%以上；房屋零修工程合格率98%以上。 ? ????? 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 ? ????? 4、空调安装统一有序。有条件的应组织实施冷凝水集中排放。 ? ????? 5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳篷以及屋顶平台护栏等。 ? ????? 6、房屋装修符合规定。有小区装修管理制度和装修管理协议；有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆管线、损坏房屋结构和他人利益现象及时劝止、报告。 ? ????? 7、小区业主入口有小区平面分布示意图，主要路口设有路标，有幢号标志，标志制作规范、美观。 ? ????? （三）共用设施设备维修养护 ? ????? 1、有完备的设备安全运行、维修养护和卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备及责任人均应挂牌标识。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录和保养记录。 ? ????? 2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有空发事件应对预案和处理措施、处理记录。 ? ????? 3、定期检查消防设施设备，确保随时启用。 ? ????? 4、设备主管或设备员每日对共用设施设备进行巡视，并有巡视日志（如供水、供电、供热、监控系统及电梯等）。 ? ????? 5、实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，一般维修半天之内或在双方约定时间到达现场。对投诉处理结果应建立回访制度，有回访记录，年回访率80%以上。 ? ????? 6、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率98%以上，并按规定时间开关。 ? ????? 7、道路、广场、停车场平整无残缺，涵洞通畅无损坏；护栏、围墙完好无破损，定期清洗和粉饰。 ? ????? 8、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。 ? ????? 9、对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。 ? ????? 10、每季度对给水管网保养一次，主要阀门、阀体开启灵活，无漏水现象。 ? ????? 11、雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。 ? ????? 12、化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。 ? ????? 13、定期冲洗、清理喷泉池，做到无杂物、无异味。 ? ????? 14、上门服务必须携带鞋带、工具包、工具垫布，做到工完料清场净。 ? ????? 15、在接到相关部门和单位停水、停电通知后，及时通知用户。 ? ????? （四）公共秩序维护 ? ????? 1、小区业主入口24小时值班，16小时立岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。 ? ????? 2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。 ? ????? 3、进出小区车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。 ? ????? 4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。 ? ????? 5、对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记；对来访客人指引路径。 ? ????? 6、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。