餐饮运行控制程序.doc

管理运行手册 - PAGE 384 - 程序文件 受控文件 编号 BS- FB- 001 餐饮部运行过程控制程序 版本 第一版 修订 第1次修改 1 目的范围 1.1 规范各餐厅的服务程序，控制服务过程，改善服务质量，提供规范而具有个性花的服务，以达到顾客满意的目的。 1.2 程序适用于中餐厅、西餐厅、咖啡厅、大堂吧、宴会厅、管事部、中厨、西厨房、外国餐厅。 2 引用标准 ISO9001:2000 7.2 与顾客有关的过程 生产和服务的提供 3 管理职责 3.1 总经理负责对餐饮部工作的监督和指导及重大决策的审核。 3.2 餐饮部经理负责餐饮部的管理、监督和协调。 3.3 中餐厅主管全面负责中餐厅、特色包厢的日常工作和管理。 3.4 餐饮部副经理全面负责咖啡厅、大堂吧、茶室、西餐厅的日常工作和管理。 3.5 西厨房厨师长全面负责西厨房的日常工作和管理。 3.6 中厨房厨师长全面负责中厨房的日常工作和管理。 3.7 总管事全面负责管事部的日常工作和管理。 4 程序要求 4.1 餐厅服务 4.1.1 服务特性：向客人提供主动、热情、准确、及时、高效的服务。 4.1.2 管理要点： 1）做好日常的销售工作，建立完善的客户档案，重视与维护客户关系。 2）做好培训工作，提高餐厅服务员的服务技能技巧和服务质量。以及产品认识。 4.1.3 餐厅服务流程（见附 4.1.4 接受预定详见《餐厅预定规程》 1）预定形成可分为电话预定、上门预定、书面预定。 2）预定员必须全面掌握餐厅的食品、酒水的种类和价格以及推广的内容。 3）预定员须确保“预定本”的整洁和正确性，及时核对、增添新的信息。 4.4.5 餐前的准备 1）员工到岗必须签到。 2）从交接本中了解当日工作事宜和注意事项。 3）做好各区域的卫生工作：做好设施设备的日常保养急检查工作，人有损坏及时报修。 4）吧台做好吧台的物品清点动作，餐前备足酒水和酒具。 5）餐厅主管和领班确认当天的预定情况。 6）餐厅领班对环境卫生、餐具及设施设备进行检查，发现异常及时处理。 7）餐厅主管组织召开餐前例会，时间十分钟。在餐前会上检查员工仪表仪容，介绍餐厅的主推和估清菜肴，做好适当的业务培训。详见《餐前例会工作规范》 4.1.6 餐前服务4.1.6 ~ 4.1.8以中餐零点服务为例，详见《中餐厅零点服务规程》 1）迎宾服务。在餐厅开餐前10分钟，迎宾到岗。热情迎客并问好，并选用礼貌用语了解客情。如有预定，核对预定人，人数及预定的餐位，引领客人就坐，递上菜单。 2）点菜服务。客人入坐后。服务员递上毛巾、上茶，请客人点菜选用酒水。服务要注意销售技巧，引导客人消费。 4.1.7 餐间服务 1）上菜。客人点完菜后，要求在10分钟之内上冷菜，15分钟内上第一道热菜。上菜的时间间隔根据客人而定。 2）上酒水。值台服务员为客人斟倒酒水、饮料、服务过程中必须在客人的右边服务。 3）巡台。餐厅主管和领班在客人用餐时，检查、督导服务员对客服务的情况。例如：上菜、撤盘、斟酒、换烟缸及宾客处理意见等。若发现服务不符合规范，立即纠正，重要事件记录于记事本内，便于以后教育改进。 4）用餐结束前，应上所有点心、水果。上水果之前必须将盘、碗、勺等餐具撤下，同时配上水果盘、刀叉。 5）如遇到客人要求退菜时，餐厅主管要分析原因，确保质量问题，及时通知厨房予以调换，并想客人道歉，做好记录。 6）员工在服务过程中不但要听取客人的意见和建议，及时做好答复，还要主动征求客人的意见，尽量满足客人的要求。 4.1.8 餐后服务 1）餐厅服务在客人结帐前，应点清实际消费的酒水、饮料、然后通知收银结帐。 2）客人结后表示结帐，服务应询问客人结帐的方式，递上帐单要双手交于客人。客人付款后表示谢意。 3）客人结帐后准备离开时，服务员应向客人表示谢意，同时留意客人有