市地税局创建五星级办税服务厅纪实.doc

市地税局创建五星级办税服务厅纪实 双星驱动? 双管齐下 办税服务厅是与纳税人联系最紧密、沟通最直接的平台，也是税务机关优化纳税服务举措、提高纳税人满意度的一个重要载体。**市地方税务局本着“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,实施双星驱动、双管齐下，全面创建五星级办税服务厅和五星级办税员，硬件建设与软件建设一齐上，倾力打造纳税人满意的办税服务厅。 一、驱动新服务，提高新质量 （一）驱动创星机制形成，提供优质服务。通过“双星”创建，驱动持续深入推进办税服务厅标准化建设，实现办税环境、管理制度、业务流程、服务技能和工作考核标准化、规范化、星级化。制定星级办税服务厅评定办法，按五星、四星、三星三个级别，按年度对办税服务厅的功能设施、服务环境、工作人员行为规范、纳税服务规范及服务评价等进行综合评定，评分标准包括基本标准和星级标准共62项指标，其中：基本标准包括办税环境、行为规范、纳税服务、服务评价等54项指标，星级标准包括窗口设置、自助办税设置、便民设施设置、工作人员业务熟练程度及培训机制、纳税人满意度及投诉、行风测评等8项指标。同时，另行制定星级办税员评定办法，按季度和年度评定五星、四星、三星级办税员，评定标准包括基本条件和星级条件共30项指标，其中：基本条件包括业务技能、服务制度、办税公开、工作纪律、服务评价等25项指标，星级条件包括业务熟练程度、系统熟练程度、传递数据资料准确性、纳税人评价及投诉等5项指标。截止目前，全市地税系统4个办税服务厅以创建五星级办税服务厅为目标加快软硬件升级改造，共58名办税员踊跃参与创建五星级办税员活动。 （二）驱动办税模式创新，提供全天服务。将自助办税模式列入五星级办税服务厅的硬性指标，驱动24小时自助办税建设，提供全天候服务。国、地税共建120多平方米的联合自助办税服务厅，实现“五个统一”，即统一管理机构、统一内外标识、统一功能区域、统一服务内容、统一业务流程。联合自助办税服务厅设置网上报税区、资料查阅区、自助终端区和税收宣传区、咨询服务区等五个功能区，分为工作时间开放区域和24小时开放区域，工作时间开放区域供纳税人办理网上申报、发票查询、政策查询、资料下载、网络学堂学习、查阅资料等涉税业务，24小时开放区域安装国、地税自助办税终端机供纳税人办理纳税申报、发票认证和报税、发票自助领取、完税证明打印等涉税业务。同时，全市地税系统全面推广自助办税服务，在两区一市一县一镇设立24小时自助办税服务厅6个，安装自助办税终端机11台，为保障“24小时自助办税”终端的平稳运行，制定了《自助办税服务区管理办法》，并以文字和图片相结合的形式印制了《自助办税操作指南》，利用纳税人学堂、微信微博、移动短信平台等宣传推广“24小时自助办税”，提升自助办税知晓度。据不完全统计，截止目前已有1895户次纳税人自助办税，自助申报纳税月均3857万元，自助办税服务已真正成为纳税服务无障碍绿色通道。 （三）驱动窗口功能升级，提供便捷服务。将“一窗式”纳税服务作为五星级办税服务厅的创星标准，驱动各级办税服务厅加快窗口功能调整升级，不断创新服务手段，提高服务水平，营造优质、高效、便捷的办税环境。一是升级完善首问责任机制。在办税服务厅设置首问责任咨询台，设立专职首问责任人，做到专人服务、依法回复、首问办结、文明服务。对纳税人提出的各项涉税事宜进行解答，当场不能答复及办理的必须在2个工作日内给予回复，杜绝工作拖拉、推诿扯皮行为。二是升级优化办税服务流程。按照精简、高效的原则，实行“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税流程，同时加强办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，实现涉税事项统一受理，审批事项内部流转，涉税信息高度共享，提高办税质量和效率。三是升级设置综合服务窗口。整合资源，统一窗口类别、职责和具体承办的涉税事项，全面推行“一窗式”全职能办税模式，同一窗口可以办理申报纳税、证明开具、税务认定、税收优惠、发票领购等涉税事项，做到“一窗多岗、一机多能、一人多责”，真正实现纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。推行“一窗式”纳税服务，简化了办税程序，提高了办税效率，办税环节由以前多达7个减少到1个，通过简化办税流程切实将简政放权落到实处。 （四）驱动互联网＋宣传，提供指尖服务。开展“双星”创建，驱动内动力，以纳税人为中心，依托信息化、科学化手段，拓展互联网宣传，加强纳税培训辅导，维护纳税人税收知情权，促进征纳交流。一是建立健全办税服务厅宣传岗位职责。逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、基础管理、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务管理场所，建立健全办税服