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学校食堂管理投诉处理制度

第一章总则

为进一步提升学校食堂的服务质量，保障广大师生的饮食安全与健康，及时有效地处理食堂相关投诉，特制定本制度。通过规范投诉处理流程和标准，确保师生的合理诉求得到及时反馈和解决，提升食堂管理水平和满意度。

第二章适用范围

本制度适用于本校全体师生及食堂工作人员，对食堂内发生的各类投诉、建议及意见的处理进行规范。

第三章制度依据

本制度依据《中华人民共和国食品安全法》《学校食品安全与营养健康管理规定》《教职工和学生投诉处理办法》等相关法规、政策制定。

第四章目标

1.明确学校食堂投诉处理的流程和责任分工，提升管理效率。

2.建立有效的反馈机制，确保师生的投诉、建议能够得到有效落实。

3.定期对投诉情况进行分析，改进食堂管理，提高服务质量。

第五章投诉管理规范

第1节投诉渠道

1.线上投诉：通过学校官方网站、食堂管理系统、微信公众号等线上平台提交投诉。

2.线下投诉：在食堂设立投诉意见箱，师生可匿名提交意见；设立专人负责接收和处理。

3.电话投诉：拨打学校食堂管理办公室电话，进行口头投诉。

第2节投诉内容

投诉内容包括但不限于以下几个方面：

1.食品安全：食品卫生、过期食品、虫害等。

2.服务质量：服务态度、排队时间、环境卫生等。

3.餐品质量：口感、分量、价格等。

4.其他建议：对食堂管理、菜品更新等方面的建议。

第六章投诉处理流程

第1节投诉受理

1.投诉受理由学校食堂管理办公室负责，所有投诉应在24小时内进行登记。

2.登记内容包括：投诉时间、投诉人信息、投诉内容、处理状态等。

第2节投诉审核

1.投诉审核由专门的投诉处理小组负责，需在3个工作日内完成对投诉的初步审核。

2.在审核过程中，必要时可对相关人员进行调查取证。

第3节投诉处理

1.针对审核通过的投诉，处理小组应制定详细的处理方案，并在5个工作日内实施。

2.处理方案需包括：解决措施、责任人、处理时限等。

3.对于较复杂的投诉，处理期限可适当延长，但需在延长期限内告知投诉人。

第4节反馈与记录

1.处理完成后，需及时向投诉人反馈处理结果，确保投诉人知晓处理情况。

2.所有投诉处理过程及结果应如实记录，作为后续改进的依据。

第七章监督机制

1.定期检查：由学校食堂管理办公室定期对投诉处理情况进行检查，确保制度落实。

2.满意度调查：定期开展师生对投诉处理的满意度调查，收集反馈意见，优化处理流程。

3.信息公开：每学期公布投诉处理统计数据及改进措施，接受师生监督。

第八章责任分工

1.食堂管理办公室：负责投诉的受理、审核、处理及反馈工作。

2.投诉处理小组：由食堂管理办公室、后勤部、学生代表等组成，负责具体的投诉处理。

3.食堂工作人员：协助处理投诉，并根据反馈及时改进服务和管理。

第九章附则

1.本制度由学校食堂管理办公室负责解释，自发布之日起实施。

第十章附录

附录1：投诉登记表

|投诉时间|投诉人姓名|投诉内容|处理状态|处理结果|反馈时间|

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附录2：投诉处理流程图

投诉人提交投诉

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投诉受理

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投诉审核

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投诉处理

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结果反馈

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记录归档

通过建立完善的投诉处理制度，学校食堂将不断提升服务质量，确保师生的饮食需求和安全得到保障，营造和谐的校园环境。