城市轨道交通客运服务高职全套教学课件.pptx

项目1 城市轨道交通客运服务概述Chéngshì guǐdào jiāotōng kèyùn fúwù gàishù全套可编辑PPT课件城市轨道交通客运服务概述城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务设备设施城市轨道交通客运服务流程城市轨道交通突发事件的处理 任务1 城市轨道交通客运服务的基本内容1任务2? 城市轨道交通客运服务的特征及要求2任务3? 城市轨道交通职业道德3目录CONTENTS 城市轨道交通客运服务概述知识目标(1)了解城市轨道交通客运服务的特征及要求。(2)熟悉城市轨道交通客运服务的基本内容。(3)掌握城市轨道交通职业道德的基本内容。·培养城市轨道交通职业道德修养。(1)培养城市轨道交通职业素质。(2)具有良好的服务意识和服务态度。能力目标素质目标 城市轨道交通客运服务的基本内容Chéngshì guǐdào jiāotōng kèyùn fúwù de jīběn nèiróng任务1 ·面试的第一个环节是考察应聘者是否熟悉城市轨道交通客运服务的基本内容。面试官设定了一个情景:为了缓解“五一”小长假的地铁出行压力,本线路将组织一批在校大学生做志愿者。请每位应聘者按照乘客的需求安排志愿者的人数及工作任务,需要用流程图的形式表达出来。任务导入 ·通过流程图,熟悉城市轨道交通客运服务的基本内容及主要岗位职责。任务分析 任务实施1.资料收集(1)城市轨道交通客运服务的基本内容。(2)城市轨道交通客运服务中乘客的需求。(3)城市轨道交通客运服务的岗位职责。(4)城市轨道交通的分类。(1)人员分工。(2)完成任务的时间安排。(3)上交任务的时间。(1)收集整理资料。(2)完成流程图。2.计划分工3.任务实施 综合评价对流程图进行综合评价,并填写表1-1。专业班级学号姓名考评项目自我评估(10% )小组评估(30%)教师评估(60%)团队合作(30分)沟通能力(15分)协作精神(15分)任务内容评定(60分)城市轨道交通客运服务的重要性(10分)城市轨道交通客运服务的基本内容(10分)城市轨道交通客运服务的主要岗位(20分)流程图(20分)任务创新(10分)创新精神(10分)综合评定(100分)考核时间: 年 月 日考评教师: 城市轨道交通作为城市公共交通系统中一种速度快、运量大、行车时间间隔短的电动有轨客运系统,作为城市公共交通系统的一个重要组成部分,对缓解城市地面交通压力、减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。“快速、准确、安全、舒适、便利”是城市轨道交通运营的宗旨,因此,要求城市轨道交通车站能安全、快速、方便地组织乘客乘降,为乘客乘坐城市轨道交通提供良好的服务。城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务。城市轨道交通车站站务员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。在城市轨道交通客运服务中,城市轨道交通车站客运服务的基本内容主要包括进站服务、安检服务、购票充值服务、刷卡进站服务、乘客候车服务、乘客上下车服务、乘客刷卡出站服务等。按照乘客接受服务的地点不同,车站客运服务又可以分为乘客服务中心服务、站台服务和站厅服务。1.1.1 城市轨道交通车站客运服务的基本内容 1.1.1 城市轨道交通车站客运服务的基本内容·乘客在选择出行交通工具时,心理上一般会有一定的摆动。因此,为了能够正确影响乘客的选择,提供更优质的客运服务,要从根本上理解乘客的出行需求。·乘客出行的基本需求有四个方面:安全性、快速性、舒适性、经济性。安全性包括通道的通过能力、站台候车的空间、扶梯的承载力、车站紧急疏散的能力等,快速性包括购票的等待时间、通道的宽窄、候车的时间等,舒适性包括噪声的控制、视觉冲击、列车运行的平稳性、工作人员的服务态度等,经济性包括票价的浮动及运行时间价值。·根据乘客出行的基本需求,城市轨道交通运营企业需要做好充足的准备和贴心的布置。城市轨道交通车站服务流程和服务地点如图1-1所示。 1.1.1 城市轨道交通车站客运服务的基本内容图1-1 城市轨道交通车站服务流程和服务地点 宁波地铁2号线来了个能说会道的机器人,能查询票价、打印线路图、帮忙拎东西……一款外形酷似电影《机器人总动员》中EVA的机器人小D(图 1-2 )亮相宁波地铁2号线宁波火车站,吸引了不少乘客争相与其合影。如果乘客想去其他地方,可以直接问小D,它会迅速规划出数条路线,乘客可选择最方便的路线然后按下打印按钮,小D便会“吐”出路线便条。此外,小D还可以帮助乘客拎东西,它一体成型的双臂可以承受最大3kg的重量。……高科技化的宁波地铁满足乘客更多需求新闻链接 城市轨道交通客运服务的特征及要求Chéngshì guǐdào jiāotōng kèyùn fúwù de tèzhēng jí yāoqiú任务2 ·客运服务过程中经常会遇到乘客不会使用