修改后的建议--.doc

一、治本:提高主体综合素质 (1)增强服务意识。要在全行上下开展优质服务专题教育,促其正确认识优质服务的内涵、意义和具体要求,使优质服务成为员工自觉的言行和自然的表现。(2)改善服务态度。具体要求应有:用语文明、禁用忌语;举止端庄,主动热情;态度和蔼,耐心周到。同时,应提倡和推广个性化的特色服务、多样化的灵活服务、艺术化的文化服务,融良好的态度于众多的服务方式之中。(3)提高服务质量。每个员工都应勤学苦练,提高技术操作水平,保护客户利益不 受损害。 二、治标:改善客体整体功能 (1)美化服务环境。美化环境的重点主要从小的硬件设施入手,一要抓基础,即消灭脏、乱、暗,实现净、齐、亮;二要抓提高,即统一物件(如办公用品、宣传用品、服务设施等)的版本标准,统一服装;三要抓维护,即落实维护责任,如卫生问题可由保洁公司承包,网点外部环境和内部秩序由经济民警负责,内部设施则落实员工专人负责。 (2)完善服务制度。服务工作弹性大,尤需制度作保障。对此,一是要完善规范性制度,包括操作规范、服务规范。二是要完善监管制度,包括检查考核制度、整改落实制度和违规查处制度。检查考核制度要注意“明”字,即针对性、目的性明确,且简便明了易于操作。三是要完善激励性制度,包括事业激励、物质激励、精神激励、人事激励等。 (3)增强服务能力。一要在服务品种上,完善老品种,开发新品种。即在完善商业银行原有的服务品种、项目、功能的基础上,着力金融创新,开发新品种,拓宽服务领域,提供全方位服务,以不断适应客户的新的需求。目前在开发余地较大的中间业务领域尤其要多加研究,多出成果。二要在服务手段上,增加科技投入,加强科技支撑。　　　 三、将有形服务和无形服务相结合。 银行优质服务可以定义为利用银行全体员工和资源,提高客户满意度。全体员工包括所有银行从业人员,而不仅仅指那些和客户直接打交道的员工。优质服务的目的非常明确:保持现有客户,开发新的客户。银行优质服务包括以下因素:质量、可靠、服务速度、价格、以及与客户建立起来的人际关系。目前银行过多地注重了服务的有形方面,而忽略了服务的无形方面,例如服务态度,客户尽管办成了所要办的事情,却感受到了不友好的态度,会怎样想?当客户尽管得到了所需要的东西,却亲眼目睹了两个员工或部门之间的不协作或推诿,会有什么样的感受。 四、优化服务环境，打造银行内外服新形象。 积极营造优美、舒适的服务环境，能客户以“宾至如归”的感觉。试想一条上方圆几百平方米分布着好几家银行点，人们自然而然的会把眼光投向那环境清新优雅的营业场所。建筑外观宏伟壮丽会给顾客一种安全感、舒适，让人觉得该银行具有实力。因此，营网点要依据规范化服务标准，在外部象设计上应追求大方、别具一格，在建构造上应大胆采纳突出风格的标准和方案。营业场所内部，应达到“五净”、“三无”标准，即地面净、桌面净、玻璃净、 门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过期张贴。大厅内应合理划分为现金区、低柜区、自助区、咨询引导区和VIP客户等候休闲区，并根据客户需求不断增加完善电话银行、自助银行功能，视业务发展情况增加自助服务终端的投放量。服务工作应做到三统一：员工工号标识按岗位实现统一。网点主管、柜员、大堂经理、保卫人员须按要求佩戴不同的工作牌，便于客户识别；前台柜员工作柜面统一。机具设备、各类凭证放置整齐有序，严禁柜面摆放私人物品；临柜人员服务方式和备答口径统一。临柜人员在实行三声服务、微笑服务的前提下，应提高服务效率；扩大基本业务的知识面，遇到客户的业务询问或上级机构的检查询问时，回答口径应一致，不能闪烁其词；对于经常办理的业务，切忌疑惑含糊，模棱两可。 五、牢固树立服务意识，努力打造优质服务团队强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。而加强银行柜员服务治理，提高服务水平，是新时期提高银行竞争能力的重要举措。这就要求银行业应始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度和信赖度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当作头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶。打造一支优质的服务队伍，并不是一件一 蹴而就的阶段事，它需要银行业全体员工发扬团结一致、齐心协力的合作精神，也需要银行业为员工搭建一个良好的发展平台，不断提高员工的整体素质： （一）端正柜员服务态度，提高柜员服务水平从事服务行业的好多工作人员，每天面对不同的面孔办理不同的业务，不仅要学会微笑，还要学会忍耐，久而久之，便觉得服务工作使自己如同戴上了一副沉重的面具，找不到了自己的本来面目。产生这样的情绪是难免的，但究其根源，还是因为在特定的阶段和时期，甚至于一直以来，他们并未树立正确的服务观，也未真正了解服务的内涵和真谛服务需要我们站在客户的角度上去想问题，去看问题,也就是我们常说的要具备一种特别