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PAGE / NUMPAGES 《饭店治理概论》 案例库 渤海大学 旅游学院 第一篇 饭店业务治理 第一章 前厅服务与治理 案例1 婚宴和政府会议的冲突 一、情况通过 一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时刻安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅进行，时刻是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时刻与婚宴时刻并不互相冲突，但就在会议进行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时刻可能会延长1小时，至17：30结束。 二、问题：现在，假如你是一位总台代办各项托付事项的服务员，应该如何做来缓解那个时刻上的冲突？ 三、可能采纳的做法及评析： 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有方法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也能够考虑，费用可向会务组收取。 如此处理是不合理。一则酒店既然同意了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由能够讲人就不重要。况且要在两天之内找一家能够摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更苦恼的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良阻碍却是难以挽回的。 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地进行，一般也可不能在同一楼层，势必阻碍整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。如此安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，因此此法也非万全之策。 3、讲服客人延迟婚宴进行时刻1小时。 一般来讲，婚宴请帖上都注明时刻。延迟1小时，确信造成来宾在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时刻。因此，如此并未从全然上解决问题。 4、请政府会议尽量提早进行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提早将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力预备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人讲明实情，请求婚宴延后25-35分钟进行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来讲都专门重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，因此，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时刻弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时刻来得迟，一般等全部来宾到后与原订时刻差半小时也属正常。关键是要把缘故向双方讲清晰，特不是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够预备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是能够兼得的。 四、对酒店治理者的启发： 1、酒店原则是来宾至上，但有些专门场合，如涉及到国家、政府等有政治阻碍的一些紧急活动，酒店应果断讲服另一些来宾工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是专门明确的，相信也是能够被其他来宾同意和理解的。 2、无法保证质量的任务尽量不要同意，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严峻的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作能够有力地促进问题解决。 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是特不必要的。 5、在酒店特不繁忙时，一去训练有素、一专多能的职员队伍对酒店来讲是专门重要的，因此酒店应在平常就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。 案例2 客人留下了 一、情况通过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时刻晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，然而在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？ 三、可能采纳的做法及评析： 1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。那个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。 2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，关心客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人制造了条件。 3、假如再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使来宾对本酒