业务接待顾问式服务流程CSP.doc

业务接待——顾问式服务流程（CSP） 业务接待是什么？在顾客眼中是经销商；在整个维修站的角色是窗口、桥梁；在与销售部门的关系：是售后最重要的知识人员；在服务经理的眼中：代表顾客。以前的从事业务接待的主要是技术人员，他们可以对顾客的车作出较准确的维修诊断，追求的是技术第一；而现在业务接待不仅仅是技术人员，还要是销售人员、心理学家和社会工作者，不仅仅要把车修好，还要把顾客的心修好——修车先修人。业务接待主要的工作职责：1、及时热忱地接待顾客2、负责建立顾客档案和顾客车辆档案3、正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价4、在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书5、做好车辆维修结束的后续工作。 服务≠销售：CSP销售是以顾客的需求为本位，生产可以满足顾客的产品，以达到双赢的结局；而销售是指商品与货币的转化过程（双向）。 真实一刻（M.T.O）CSP流程的核心，好的准备工作可以超越顾客的期望值，创造热情的顾客，可以建立顾客的信任，顾客会更好的阐述自己的需求让我们了解，营造双赢的气氛，自己更自信。 ⒉接待：接待的目的就是了解顾客的行为类型从而凋节自己的行为类型，正面的M.T.O建立顾客的信心，藉由概述使顾客进入舒适区。顾客的行为类型分为：主导型、分析型、社交型。 ⒊需求分析：要了解顾客的需要，一般我们可以从问和听中获得答案。 提问可以引出话题，给对方对话的方向，鼓励谈话者参与；使顾客感到被重视；表示兴趣与同情。提问可以分为封闭式提问和开放式提问。封闭式提问有辨别和引导作用，提问形式如：“是”、“不是”、“对”、“不对”；开放式提问有确认信息的作用，提问形式如：what、how、why、where、who、when。 倾听可以清楚了解顾客的需求。听的时候要做笔记、不停地点头、重复、提问、作出期待的表情、微笑和适时的PMP。 ⒋产品服务介绍：作产品介绍时要突出产品的特性、功能、好处，可以通过举例说明让顾客更了解。 ⒌交修确认：通过对顾客的询问和进行需求分析后，寻求可行性维修方案，再进行报价，并取得顾客的承诺，请顾客的工单上确认签字，最后热情地将顾客送到休息区。 报价是要注意使用三明治式的报价方式：先将产品的特性功能介绍给顾客，接着报出价格，再说一些超越顾客期望值的好处。向顾客确认时的提问可以用正面假定式（您是要X或Y？）XXX您是否现在就可以？）、Bythe way（顺便问一下，……） ⒍交车:交车时是顾客的兴奋点。这时需要陪同顾客一起检查发票内容，争求顾客的问题和意见，检查是否需要额外的维修服务，送顾客入车，感谢顾客的光顾，寻求顾客同意日后进行跟踪服务。 ⒎跟踪：通过跟踪可以发现不足，拉近与顾客的关系，可以保持客源，维持顾客的热情，赢得好的口碑。 最后可以概括成以下表格： 主 导 型 分 析 型 社 交型 开场 表示尊敬，容易开战，注重结果 过程要简短、不要涉及个人情况，注重逻辑细节 表示友好，让顾客说话对顾客表示欣赏，注重感情 需求分析 不拘泥与细节，快速通过 寻找细节与事实、注重理性动机 寻找感性动机，帮顾客找答案 产品介绍 突出产品独特的卖点、介绍最新的款式 致力于产品的实用性，突出物有所值 展示与感性动机相联系的产品特性 处理和拒绝 争论，一点点争斗 提供信息 支持，处理对方的疑虑 跟踪 偶尔地 有计划地 经常地 你的行为 听 说 说、听 业务接待规范 业务接待岗位工作内容： 注意个人形象，确保服务接待区内随时为顾客提供高标准的接待 礼貌的接待和帮助顾客 ※ 询问顾客及发现他的需求 用浅显易懂的语言回答顾客有关汽车、保养及服务方面的专业问题 确认顾客了解现有的产品和服务 以专业方式提供附加产品和服务 和顾客进行前瞻有讨论，确认并预防潜在问题 随时与车间及配件部门维持联系 将维修进度随时告知顾客 告知顾客正确的保修政策 小心处理不满顾客和投诉，有需要时请相关人员介入 在电话上回答顾客有问题，或转接给合适的人员 建立工作档案，保持顾客记录与跟踪系统 当顾客付款时，根据维修工单解释材料和工时费用 随时准备夜间急救服务 推动预约服务制度 保持与顾客的良好关系，达到和超越顾客有期望值 明确及追踪顾客的满意度 定期维系顾客关系，以培育顾客忠诚度 提醒顾客定保实施的时间 业务接待岗位应具备的知识 正确的电话技巧和礼仪 人际关系与沟通技巧 零售商的内部组织结构和功能 汽车知识 对顾客消费心理的理解 有关付款的流程 保修政策与程序 使用计算机有能力 现有的汽车市场基本情况 竞争者的服务和维修价格 中等水平以上的汽车故障诊断知识 了解SGM服务政策与流程及其相关内容 保险公司理赔政策与程序 业务接待的接车流程 迎接顾客 ※ 检查车辆外观 ※ 提